book

IT Service Management

by Fritz Kleiner

March 2021

Intermediate to advanced

336 pages

8h 35m

German

mitp Verlag

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1.1 Hauptdienstleistungselemente einer Informatik1.2 Hauptelemente für ein erfolgreiches IT Service Management1.2.1 Wissen, was der Leistungsbe‌zieher braucht und erwartet1.2.2 Standardisierung der IT-Dien‌stleistungen1.2.3 Etablieren der nötigen IT-Prozesse inklusive der Rollen1.2.4 Messen und Auswerten der erbrachten Dienstleistung1.2.5 Optimieren der vereinbarten Dienstleistung
2.1 Modell zur Einführung von ITSM-Prozessen2.2 Bereich: Dokumentation2.3 Bereich: IT-Prozesse2.3.1 Entwickeln der Prozess-Management-Struktu‌r2.4 Bereich: Tools und Hilfsmittel2.5 Bereich: Organisation2.6 Verankerung des IT Service Managements in der Führungsebene2.7 Führung und Leitung des Vorhabens
3.1 Aufbau einer Prozess-Management-Organisation3.1.1 Aufgaben des IT Process Owners3.1.2 Aufgaben des IT Process Managers3.1.3 Aufgaben des Head of IT Process Managers3.2 Bildung von Business IT Services und IT Services3.2.1 Grundlagen3.2.2 Business IT Services3.2.3 IT Services3.3 Etablieren der Prozesse des IT Service Managements3.3.1 Service Level Management (Design)3.3.2 Umsetzungsart 1: Pro BITS gibt es ein SLA je Leistungsbeziehergruppe3.3.3 Umsetzungsart 2: Pro Leistungsbeziehergruppe gibt es ein SLA3.3.4 Change Management (Transition)3.3.5 Service Asset and Configuration Management (Transition)3.3.6 Incident Management (Operation)3.3.7 Problem Management (Operation)3.3.8 Service Request Management (Operation)3.3.9 Requirement Management (Strategy)3.3.10 IT Financial Management (Strategy)3.3.11 Release Management (Transition)3.3.12 Information Security Management (Design)3.3.13 Service Continuity Management (Design)3.3.14 Service Catalog Management (Design)3.3.15 Availability Management (Design)3.3.16 Capacity and Performance Management (Design)3.3.17 Event Management (Operation)3.3.18 Access Management (Operation)3.3.19 Risk Management (Supporting)3.3.20 Business Relationship Management (Strategy)3.3.21 Service Portfolio Management (Strategy)3.3.22 IT Architecture Management (Strategy)3.3.23 Supplier Management (Design)3.3.24 Transition Planning and Support (Transition)3.3.25 Service Validation and Testing (Transition)3.3.26 Deployment Management (Transition)3.3.27 Knowledge Management (Transition)3.3.28 Continual Improvement (Supporting)

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Kapitel 2: Einführung eines IT Service Managements (ITSM)

‌In den vielen Unternehmen, in denen IT-Prozesse etabliert sind, wurden die IT-Prozesse wie z.B. Incident Management, Problem Management und Change Management eingeführt. Was jedoch oft fehlt, sind Prozesse wie Service Level Management, Service Catalog Management, Service Portfolio Management, Requirement Management oder auch Service Asset and Configuration Management.

In einigen Unternehmen war das Management sogar der Meinung, dass, wenn die Mitarbeiter die Handbücher eines weitverbreiteten Prozess-Frameworks für IT Service Management gelesen oder eine entsprechende Zertifizierung erreicht haben, diese Prozesse automatisch leben und sie somit als eingeführt gelten.

Spätestens nach einem ...