book

IT Service Management

by Fritz Kleiner

March 2021

Intermediate to advanced

336 pages

8h 35m

German

mitp Verlag

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1.1 Hauptdienstleistungselemente einer Informatik1.2 Hauptelemente für ein erfolgreiches IT Service Management1.2.1 Wissen, was der Leistungsbe‌zieher braucht und erwartet1.2.2 Standardisierung der IT-Dien‌stleistungen1.2.3 Etablieren der nötigen IT-Prozesse inklusive der Rollen1.2.4 Messen und Auswerten der erbrachten Dienstleistung1.2.5 Optimieren der vereinbarten Dienstleistung
2.1 Modell zur Einführung von ITSM-Prozessen2.2 Bereich: Dokumentation2.3 Bereich: IT-Prozesse2.3.1 Entwickeln der Prozess-Management-Struktu‌r2.4 Bereich: Tools und Hilfsmittel2.5 Bereich: Organisation2.6 Verankerung des IT Service Managements in der Führungsebene2.7 Führung und Leitung des Vorhabens
3.1 Aufbau einer Prozess-Management-Organisation3.1.1 Aufgaben des IT Process Owners3.1.2 Aufgaben des IT Process Managers3.1.3 Aufgaben des Head of IT Process Managers3.2 Bildung von Business IT Services und IT Services3.2.1 Grundlagen3.2.2 Business IT Services3.2.3 IT Services3.3 Etablieren der Prozesse des IT Service Managements3.3.1 Service Level Management (Design)3.3.2 Umsetzungsart 1: Pro BITS gibt es ein SLA je Leistungsbeziehergruppe3.3.3 Umsetzungsart 2: Pro Leistungsbeziehergruppe gibt es ein SLA3.3.4 Change Management (Transition)3.3.5 Service Asset and Configuration Management (Transition)3.3.6 Incident Management (Operation)3.3.7 Problem Management (Operation)3.3.8 Service Request Management (Operation)3.3.9 Requirement Management (Strategy)3.3.10 IT Financial Management (Strategy)3.3.11 Release Management (Transition)3.3.12 Information Security Management (Design)3.3.13 Service Continuity Management (Design)3.3.14 Service Catalog Management (Design)3.3.15 Availability Management (Design)3.3.16 Capacity and Performance Management (Design)3.3.17 Event Management (Operation)3.3.18 Access Management (Operation)3.3.19 Risk Management (Supporting)3.3.20 Business Relationship Management (Strategy)3.3.21 Service Portfolio Management (Strategy)3.3.22 IT Architecture Management (Strategy)3.3.23 Supplier Management (Design)3.3.24 Transition Planning and Support (Transition)3.3.25 Service Validation and Testing (Transition)3.3.26 Deployment Management (Transition)3.3.27 Knowledge Management (Transition)3.3.28 Continual Improvement (Supporting)

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Anhang A: Abkürzungen und Begriffe

Abkürzung	Beschreibung
ABB	Architecture Building Block
AM	Access Management
AVM	Availability Management
AT	Arbeitstage
AVK	Aufgaben, Verantwortung und Kompetenz
B&IG	Business and IT Steering Group
BAU	Business as Usual
BIA	Business Impact Analyse
BMC	Die BMC Software Inc. wurde 1980 von Scout Boulett, John Moores und Dan Cloer gegründet.
BRM	Business Relationship Management
BSI	Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik
CAB	Change Advisory Board
CHM	Change Management
CI	Configuration Item in einer Configuration Management Database
Cisco	Die Firma Cisco bietet Lösungen im Bereich des Netzwerkbetriebs an. Dieser Name leitet sich von ...