book

IT Service Management

by Fritz Kleiner

March 2021

Intermediate to advanced

336 pages

8h 35m

German

mitp Verlag

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1.1 Hauptdienstleistungselemente einer Informatik1.2 Hauptelemente für ein erfolgreiches IT Service Management1.2.1 Wissen, was der Leistungsbe‌zieher braucht und erwartet1.2.2 Standardisierung der IT-Dien‌stleistungen1.2.3 Etablieren der nötigen IT-Prozesse inklusive der Rollen1.2.4 Messen und Auswerten der erbrachten Dienstleistung1.2.5 Optimieren der vereinbarten Dienstleistung
2.1 Modell zur Einführung von ITSM-Prozessen2.2 Bereich: Dokumentation2.3 Bereich: IT-Prozesse2.3.1 Entwickeln der Prozess-Management-Struktu‌r2.4 Bereich: Tools und Hilfsmittel2.5 Bereich: Organisation2.6 Verankerung des IT Service Managements in der Führungsebene2.7 Führung und Leitung des Vorhabens
3.1 Aufbau einer Prozess-Management-Organisation3.1.1 Aufgaben des IT Process Owners3.1.2 Aufgaben des IT Process Managers3.1.3 Aufgaben des Head of IT Process Managers3.2 Bildung von Business IT Services und IT Services3.2.1 Grundlagen3.2.2 Business IT Services3.2.3 IT Services3.3 Etablieren der Prozesse des IT Service Managements3.3.1 Service Level Management (Design)3.3.2 Umsetzungsart 1: Pro BITS gibt es ein SLA je Leistungsbeziehergruppe3.3.3 Umsetzungsart 2: Pro Leistungsbeziehergruppe gibt es ein SLA3.3.4 Change Management (Transition)3.3.5 Service Asset and Configuration Management (Transition)3.3.6 Incident Management (Operation)3.3.7 Problem Management (Operation)3.3.8 Service Request Management (Operation)3.3.9 Requirement Management (Strategy)3.3.10 IT Financial Management (Strategy)3.3.11 Release Management (Transition)3.3.12 Information Security Management (Design)3.3.13 Service Continuity Management (Design)3.3.14 Service Catalog Management (Design)3.3.15 Availability Management (Design)3.3.16 Capacity and Performance Management (Design)3.3.17 Event Management (Operation)3.3.18 Access Management (Operation)3.3.19 Risk Management (Supporting)3.3.20 Business Relationship Management (Strategy)3.3.21 Service Portfolio Management (Strategy)3.3.22 IT Architecture Management (Strategy)3.3.23 Supplier Management (Design)3.3.24 Transition Planning and Support (Transition)3.3.25 Service Validation and Testing (Transition)3.3.26 Deployment Management (Transition)3.3.27 Knowledge Management (Transition)3.3.28 Continual Improvement (Supporting)

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Geleitwort von Ruedi Noser, Präsident ICTswitzerland (zur ersten Auflage)

Die Informationstechnik (IT) ist aus unserer globalisierten und virtuellen Welt nicht mehr wegzudenken. Doch die immer komplexer werdende IT bringt Unternehmen auch an den Anschlag und stellt sie vor immense Herausforderungen. Hinzu kommt ein enormer Druck, die Betriebskosten für die IT zu senken, trotz immer höherer Anforderungen an Verfügbarkeit und Qualität.

Weiter muss sichergestellt werden, dass Entscheidungen auf Kundennutzen, Geschäftsnutzen und Geschäftsprioritäten zugeschnitten sind. Die zentrale Aufgabe der IT ist es im Allgemeinen, die Geschäftsprozesse bestmöglich zu unterstützen. Gerade in dienstleistungsorientierten Unternehmen nimmt diese aber noch eine viel ...