生成AI時代のソフトウェア開発 ―ツールを賢く選択、評価、活用し、より速く効率的な開発を進めるために

7章チャットボットとバーチャルアシスタント

チャットボットは10年以上にわたり、デジタルのカスタマーサービスや自動化の分野での定番の存在でした。初期に登場したルールベースのチャットボットは、よくある質問への回答、カスタマーサポートでの自動応答、構造化されたワークフローによるユーザー情報の収集などの繰り返し行われるタスクを、事前に定義されたロジックツリーに従って処理していました。当時のチャットボットは現在のLLMベースのボットほど強力ではありませんでしたが、高頻度で低複雑なやり取りを自動化する手段として広く支持されていました。しかしこの技術では、非構造化の会話や曖昧さ、想定外のユーザー入力に対処するのが難しく、硬直的で不自然なユーザー体験となってしまい、チャットボットとの会話が「わかりません、もう一度お願いします。」といった苛立たしい応答で終わってしまうこともよくありました。

多くの人がChatGPTのようなLLMベースのツールで会話するようになり、ルールベースのチャットボットは遠い過去のものに感じられます。現在のAI搭載チャットボットは、事前に定義されたスクリプトやルールに依存するのではなく、洗練された自然言語処理（NLP）や文脈理解、生成AIを活用して動的で人間らしい対話を実現しています。こうした技術の進化により、チャットボットの役割は次のようなタスクへと大きく広がりました。

• 複雑なクエリを理解し、関連性の高い適切で整った回答を提供する。
• 会話の記憶を維持し、継続性とコンテキストを保つ。
• ユーザーの代わりに予約やパーソナライズされたデータの取得などの行動を実行する。
• 実際のやり取りに基づき、時間とともに学習および適応し改善していく。
• 外部APIやデータベースと統合してリアルタイムの情報を取得する。 ...