2.1 Wichtige Begriffe2.1.1 IT-Service-Management2.1.2 Service-Management-System (SMS)2.1.3 Service-Management-Plan2.1.4 IT-Service, Service-Provider und Service Level2.2 Prozessmanagement2.3 Einführung in die Beispielfirma Bikes & more2.4 Das FitSM-Rollenkonzept2.4.1 Rollen im Service-Management-System2.4.2 Rollen im Service2.4.3 Rollen im Prozess2.4.4 Das RACI-Modell2.4.5 Anwendung des Rollenkonzeptes bei Bikes & more