Arquitectura de la información, 4ª edición

Capítulo 1. Los problemas que aborda la arquitectura de la información

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Y realmente no importa
Si me equivoco, tengo razón
Donde pertenezco estoy bien
Donde pertenezco

"Arreglar un agujero", Lennon-McCartney

En este capítulo trataremos:

• Cómo la información se liberó de sus contenedores

• Los retos de la sobrecarga de información y la proliferación contextual

• Cómo puede ayudar la arquitectura de la información a afrontar estos retos

A Marla le apetecían los Beatles. Se acercó a la estantería donde guardaba sus discos de vinilo y echó un vistazo a su colección. Afortunadamente, Marla era muy organizada: su colección de discos estaba ordenada alfabéticamente por el nombre del artista. Alice Cooper, Aretha Franklin, Badfinger... y allí, junto a sus discos de los Beach Boys, estaban los Beatles. Sacó de la funda el disco de vinilo Sgt. Pepper's Lonely Hearts Club Band, lo puso en el tocadiscos y se relajó cuando empezó la música.

Durante la mayor parte de nuestra historia, la información con la que hemos interactuado ha existido en una relación de uno a uno con los artefactos que la contienen. Marla sólo tenía un disco de Sgt. Pepper's, y si quería escucharlo, necesitaba saber exactamente dónde estaba en la estantería. Si estaba de viaje y no llevaba el disco consigo, no podía escucharlo. Como la información (la música) estaba físicamente incrustada en contenedores (discos de vinilo), y sólo tenía una copia de cada uno, tenía que definir "una forma correcta" de organizar sus discos. ¿Debían ordenarse alfabéticamente según los nombres de los artistas, como se muestra en la Figura 1-1, o según sus apellidos? ¿Qué pasaba con los álbumes en los que el compositor era más importante que el intérprete, como en su copia de Los Planetas de Holst? Luego estaban los álbumes recopilatorios, que contenían música de muchos artistas. ¿Debían figurar en "Varios artistas"? Y cuando compraba un nuevo álbum, tenía que acordarse de guardarlo en el lugar correcto de la colección. Todo se complicaba muy rápidamente. Quizá no debería molestarse en organizarlos... pero entonces no podría encontrarlos fácilmente cuando le apeteciera un artista concreto.

Figura 1-1. La música de Marla está incrustada en objetos físicos -discos de vinilo-, por lo que debe elegir cómo organizarlos en la estantería

Ahora te presento al hijo de Marla, Mario. En lugar de discos de vinilo, la colección de discos de Mario consistía en discos compactos (CD). Como la música de los discos se almacenaba digitalmente, ahora podía elegir aleatoriamente el orden de reproducción de las canciones. Le habían prometido que la música también sonaría mejor y que los discos durarían más que la tecnología anterior. ¡Era genial! Sin embargo, aunque la música se almacenaba digitalmente, sus discos de plástico no eran tan distintos de la colección de su madre: la música seguía estando ligada a los discos físicos individuales que la contenían. Aún tenía que elegir si organizaba los discos por el nombre del artista o por el nombre del álbum; no podía hacer ambas cosas.

Pero entonces, en 2001, Mario consiguió un iMac. La colorida campaña publicitaria del ordenador le invitaba a "Copiar, Mezclar, Grabar" su música, es decir, a liberarla de los discos de plástico que la contenían y meterla en su ordenador ("Copiar"). Una vez allí, sonaría igual de bien que los CD, pero ahora podía explorarla como quisiera: podía examinar su colección por artista, género, título del álbum, título de la canción, año de producción y más. Podía hacer búsquedas. Podía guardar copias de seguridad. Podía hacer listas de reproducción que combinaran la música de varios álbumes ("Mezclar") y grabar canciones en discos vírgenes ("Grabar") para compartirlas con los amigos (para disgusto de las personas que habían producido la música).

Como se muestra en la Figura 1-2, Mario ya no estaba limitado a la relación uno a uno entre información (la música) y contenedores (los discos) con la que tenía que lidiar su madre. Ya no estaba limitado a decidir entre ordenar los discos alfabéticamente por nombre de artista o por nombre de álbum; ahora podía hacer ambas cosas simultáneamente. Podía hacer varias copias perfectas de sus canciones y llevárselas en el portátil cuando viajaba. Mario dejó de pensar en su música como algo atado a su contenedor. Se había desmaterializado.

Figura 1-2. Al ser digital, la colección de música de Mario puede organizarse de más de una manera y puede vivir en varios dispositivos simultáneamente

Hola, iTunes

La herramienta que Mario utilizó para hacer todo esto, iTunes, se muestra en la Figura 1-3. La música digital existía desde mucho antes de iTunes, pero ésta fue la primera vez que mucha gente se encontró con ella en la corriente principal. Originalmente una aplicación de terceros llamada SoundJam, iTunes fue adquirida por Apple en 2000 para convertirse en el reproductor de música por defecto incluido en los ordenadores Macintosh. En su lanzamiento inicial, iTunes tenía un objetivo claro: permitía a Mario crear y gestionar una biblioteca musical para utilizarla en su propio ordenador ("Copiar, mezclar, grabar"). Pasó un largo fin de semana importando su colección de 40 CD a su Mac y organizando su música, y guardó los discos para siempre. A partir de ahora, su música sería totalmente digital.

Figura 1-3. iTunes 1.0 navegando por Artista y Álbum (imagen: http://bit.ly/et_tu_itune)

La primera versión de iTunes tenía algunos modos distintos -por ejemplo, había un modo "ripear" que mostraba el progreso cuando el usuario estaba extrayendo música de un CD al ordenador-, pero su objetivo era claramente permitir a gente como Mario encontrar y reproducir música de sus propias colecciones. Como resultado de este conjunto reducido de funciones, tenía una interfaz de usuario y unas estructuras de información muy sencillas. A Mario le encantó, y reproducir música se convirtió en uno de los usos favoritos de su Mac.

Sin embargo, iTunes empezó a volverse más complejo con el tiempo. Cada nueva versión de la aplicación introducía nuevas y sorprendentes funciones: listas de reproducción inteligentes, suscripciones a podcasts, transmisión de emisoras de radio por Internet, compatibilidad con audiolibros, transmisión compartida de música y mucho más. Cuando Apple lanzó el iPod, Mario se apresuró a hacerse con uno. iTunes era ahora algo más que gestionar la música de su Mac: también se trataba de gestionar la biblioteca de su reproductor de música portátil. En 2003, Apple introdujo el iTunes Music Store. Ahora Mario podía entrar en un modo independiente dentro de iTunes que le permitía comprar música, utilizando un esquema de categorización distinto del que utilizaba para organizar su propia biblioteca. En 2005, el iTunes Music Store tenía más de 2 millones de canciones disponibles, muy lejos de los 40 álbumes que Mario tenía en su colección al principio. Pero Apple no se detuvo ahí: pronto empezó a vender programas de TV y luego películas a través de la (ahora rebautizada) iTunes Store. Los programas de TV, las películas y la música se presentaban como categorías distintas dentro de la tienda, y cada "departamento" tenía su propio esquema de categorización: rock, alternativo, pop, hip-hop/rap, etc. para la música; niños y familia, comedia, acción y aventura, etc. para las películas; y así sucesivamente.

iTunes ya no era sólo donde Mario escuchaba y organizaba su música. Ahora era el lugar al que acudía:

• Comprar, alquilar y ver películas

• Comprar, alquilar y ver programas de TV

• Previsualizar y comprar música

• Comprar aplicaciones para su iPod

• Busca y escucha podcasts

• Navega y suscríbete a los cursos universitarios de "iTunes U"

• Escucha emisoras de radio en streaming

• Escucha audiolibros

• Navegar y escuchar música compartida por otras personas de su hogar

Cada una de estas funciones introdujo nuevos tipos de contenido con esquemas de categorización particulares. iTunes seguía teniendo un cuadro de búsqueda, como el primer día, pero los resultados de la búsqueda eran ahora mucho más difíciles de analizar, porque incluían tipos de medios diferentes (e incompatibles). ¿El resultado de "Dazed and Confused" se refería a la película, a la banda sonora de la película, a la canción de Led Zeppelin o a una de sus innumerables versiones?

Más tarde, cuando Mario compró su primer iPhone, se sorprendió al descubrir que la funcionalidad que estaba acostumbrado a tener en iTunes en el Mac (música, películas, programas de TV, podcasts, etc.) ahora se había "desagregado" en varias apps, como se muestra en la Figura 1-4. En el iPhone, iTunes no es donde se reproduce la música; para eso hay una app llamada (apropiadamente) "Música". Sin embargo, no hay aplicaciones "Películas" o "Programas de TV"; hay una aplicación ("Vídeos") que reproduce ambas. Sin embargo, no es aquí donde Mario puede ver los vídeos que él mismo ha grabado; para eso tiene que ir a la app "Fotos". También hay una app en el teléfono donde Mario puede comprar películas, música y programas de TV, llamada "iTunes Store" -la única referencia a iTunes en el teléfono- y otra donde puede comprar aplicaciones para el iPhone, llamada "App Store". Todas estas aplicaciones ofrecen funcionalidades que están disponibles en iTunes en el Mac, y todas ellas tienen diferentes estructuras de organización de contenidos. Más tarde, Apple introdujo un servicio llamado iTunes Match, que permitía a Mario subir su colección de música a la "nube" de Apple; ahora también tenía que llevar la cuenta de qué canciones estaban realmente en su teléfono y en su Mac, y cuáles estaban en los servidores de Apple.

Mario compraba productos Apple en parte por la reputación de excelente diseño de la empresa. Había oído que Apple "controla el hardware y el software" y que, por tanto, era capaz de ofrecer una experiencia unificada y coherente en todos sus productos. Sin embargo, la gestión de sus archivos multimedia en su Mac y su iPhone no estaba unificada ni era coherente. Además, con el tiempo, Mario se convirtió en consumidor y organizador de un ecosistema de información; tenía que lidiar con las estructuras de información diseñadas en el sistema por Apple y sus propios esquemas de organización para su colección personal de música, que ahora trascendían muchos factores de forma y contextos de dispositivos. Mario no sabía muy bien qué era, pero se daba cuenta de que algo grande fallaba en el diseño de estos productos, aunque le parecieran visualmente atractivos.

Figura 1-4. Aplicaciones iTunes desagregadas de iOS

Los problemas que aborda la arquitectura de la información

Mario tenía dos problemas:

• La herramienta que utilizaba para gestionar y navegar por su sencilla biblioteca de unos 40 álbumes de música se había transformado en otra que manejaba cientos de millones de objetos de datos diferentes de varios tipos (canciones, películas, programas de TV, aplicaciones, podcasts, flujos de radio, clases universitarias, etc.), cada uno con diferentes esquemas de organización, reglas de negocio (por ejemplo, restricciones sobre el dispositivo en el que puede reproducir la película que ha alquilado en las próximas 24 horas) y formas de interactuar con la información (por ejemplo, visualización, suscripción, reproducción, transcodificación, etc.).

• Las funciones que proporciona esta herramienta ya no se limitan al ordenador de Mario; ahora están disponibles en múltiples dispositivos, como su iPhone, iPod, Apple TV, CarPlay y Apple Watch. Cada uno de estos dispositivos trae consigo distintas limitaciones y posibilidades que definen lo que pueden (y no pueden) hacer con estas estructuras de información (por ejemplo, "Siri, reproduce 'Con un poco de ayuda de mis amigos'"), y Mario no las experimenta como un modelo de interacción consistente y coherente.

Veamos estos retos con un poco más de detalle.

Sobrecarga de información

La gente lleva siglos quejándose de tener que lidiar con demasiada información. Ya en el Eclesiastés (compuesto en el siglo III o IV a.C.), leemos que "de hacer muchos libros no hay fin". Sin embargo, la revolución informática que comenzó hace unos 70 años ha aumentado enormemente la información de que disponemos. La frase "sobrecarga de información" fue popularizada por el futurólogo Alvin Toffler en la década de 1970.¹ Toffler calificó el aumento de la velocidad y el ritmo de producción de información, y la consiguiente reducción de la relación señal-ruido, como problemas a los que tendríamos que enfrentarnos en el futuro. (Como puedes ver en el ejemplo de Mario, ¡este futuro es ahora!) La carrera de Richard Saul Wurman -originador del término "arquitecto de la información"- se basa en utilizar el diseño para abordar la sobrecarga de información. Su libro Information Anxiety² se considera un clásico en este campo.

En los siglos XIX y XX, medios electrónicos como el telégrafo, el teléfono, la radio y la televisión permitieron que la información llegara a más personas y a mayores distancias que nunca. Sin embargo, el proceso se aceleró realmente en la segunda mitad del siglo XX con la aparición de los ordenadores digitales y su posterior conexión a lo que se convirtió en Internet. De repente, se podían compartir cantidades ingentes de información con cualquier persona del mundo. Internet -y la World Wide Web en particular- se concibieron como medios interactivos bidireccionales. Por ejemplo, no sólo se podía recibir correo electrónico, sino también enviarlo. Sir Tim Berners-Lee pretendía que la Web fuera un medio de lectura/escritura; el primer navegador web, llamado WorldWideWeb (sin espacios), daba tanta importancia a la edición de páginas web como a la navegación por ellas. En comparación con los medios de información anteriores, publicar en la Web era rápido, barato y eficaz. Como resultado, la cantidad de información que se publica hoy en día en entornos informativos como Facebook, Twitter y WordPress empequeñece cualquier cosa que haya existido antes.

Es importante señalar que, aunque cada avance en las tecnologías de la información ha aumentado la cantidad total de información disponible y ha hecho posible que más gente publique y tenga acceso a la información, el exceso resultante también ha llevado a la creación de nuevas tecnologías para ayudar a la gente a organizar, encontrar y utilizar mejor la información. Por ejemplo, la invención de la imprenta de tipos móviles en el siglo XV hizo que más libros y panfletos estuvieran disponibles de forma más barata para más gente. Esto, a su vez, condujo a la creación de tecnologías como las enciclopedias, los índices alfabéticos y las bibliotecas públicas, que permitieron a la gente gestionar mejor y dar sentido a las nuevas fuentes de información.³

No debería sorprender, por tanto, que algunas de las grandes historias de éxito de los inicios de la Web, como Google y Yahoo!, fueran empresas fundadas para ayudar a los usuarios a encontrar información en Internet.⁴ Aun así, hay mucha más información ahí fuera de la que podemos gestionar, y las técnicas de búsqueda que eran eficaces a finales de los 90 (por ejemplo, el directorio jerárquico curado de Yahoo!) son ineficaces hoy en día.

Con el auge de los dispositivos móviles conectados a Internet centrados en aplicaciones, como los smartphones, se ha puesto de moda entre los expertos postular la desaparición de la World Wide Web. Sin embargo, en lugar de hacer que la Web sea irrelevante, estos dispositivos han dado acceso a más personas a la información disponible en Internet. Para muchas aplicaciones, las fuentes de datos que alimentan las aplicaciones tienden a ser indistinguibles (si no idénticas) de las que alimentan la Web. En todo caso, la revolución móvil ha aumentado el acceso a la información disponible en el mundo.

Volvamos a Mario. En lugar de las aproximadamente 400 canciones de su colección de discos, ahora puede hojear la colección de 37 millones de canciones del iTunes Store. No es que pueda hojearla como hacía con sus CD (o incluso en su Tower Records local⁵); aquí va a necesitar un poco de ayuda para encontrar lo que busca.

Más formas de acceder a la información

Aunque la explosión de la información se viene produciendo desde hace mucho tiempo, el segundo problema al que se enfrenta Mario es más reciente: la implacable miniaturización de la electrónica, combinada con la adopción generalizada de tecnologías de comunicación inalámbricas, ha dado lugar a una proliferación de dispositivos pequeños y baratos conectados a Internet que están transformando la forma en que interactuamos con la información y entre nosotros.

Como hemos mencionado antes, hubo un tiempo en que la información existía en una relación estrechamente unida a los artefactos que transmitían esa información. Recordemos la colección de discos de Marla. La música de su copia del Sgt. Pepper's estaba grabada en un singular disco de vinilo que reposaba en su estantería. La copia de Marla era una reproducción: mucha más gente tenía discos de vinilo similares con esa música concreta. Sin embargo, este recipiente concreto (el disco) y la información (la música) quedaron irrevocablemente unidos tras su fabricación.

Si nos remontamos más atrás, a una época anterior a las reproducciones mecánicas, encontramos una relación aún más estrecha entre la información y sus contenedores. Piensa en los primeros libros: hacer copias manuscritas -la única técnica de reproducción disponible antes de la invención de la imprenta- era un proceso extremadamente oneroso. No era fácil ni barato hacer copias, por lo que los ejemplares individuales de artefactos de información como los libros eran aún más valiosos. Debido a la rareza y al coste de estos primeros libros, su lectura era una actividad reservada a determinadas clases de personas (por ejemplo, eruditos, monjes, aristócratas, etc.) en momentos y lugares concretos (por ejemplo, la biblioteca de una abadía durante las horas diurnas).

Considera ahora un libro electrónico, como el que leerías en un Kindle. Estos "libros" no están vinculados en absoluto a los dispositivos que los contienen; un único ereader Kindle puede contener cientos de ebooks y, a la inversa, cada ebook Kindle individual puede descargarse y leerse en una amplia variedad de dispositivos diferentes, desde teléfonos inteligentes a ereaders dedicados u ordenadores de sobremesa. Puedes tener el mismo libro abierto en más de un dispositivo a la vez, como archivo de texto o como audiolibro, y tu posición de lectura -junto con tus resaltados y anotaciones- se sincroniza instantáneamente entre dispositivos. La presentación de estos libros varía de un dispositivo a otro en función de las características y limitaciones de cada uno, siendo el propio texto una invariante que se reformatea, reflecta y reconfigura para adaptarse a su nuevo entorno. (¡Quizá estés leyendo o escuchando estas palabras en un dispositivo de este tipo!)

Mientras que los libros físicos -especialmente los caros y escritos a mano- tenían restricciones sobre cuándo y dónde podías utilizarlos, los libros electrónicos no tienen esas limitaciones. Es tan probable que leas un ebook mientras te das un baño como mientras haces cola en el supermercado. El resultado es que la información (por ejemplo, el texto del libro) se desvincula no sólo del artefacto que la contiene (por ejemplo, el libro de papel), sino también de los contextos en los que accedemos a ella (por ejemplo, la tranquila biblioteca de la abadía).

Otra diferencia importante entre los soportes físicos (como los libros impresos) y sus homólogos digitales es que estos últimos forman parte de un sistema que puede recopilar información sobre su uso, incluidos los destacados, las anotaciones y los patrones de lectura, y proporcionar funciones adicionales basadas en estos metadatos. Por ejemplo, las aplicaciones Kindle incluyen una función llamada "destacados populares" que permite al lector identificar los pasajes de un libro que han sido destacados con más frecuencia por otros lectores Kindle(Figura 1-5). Desvincular la información de sus contenedores físicos también ha abaratado su reproducción y distribución, lo que a su vez la ha hecho más accesible a más personas. Afortunadamente, los días en que la información sólo era accesible para los monjes en las bibliotecas de las abadías han quedado atrás.

Figura 1-5. La aplicación Kindle para iPad incluye funciones que utilizan metadatos para permitirte explorar libros de formas nuevas e interesantes que antes eran imposibles

Evidentemente, la proliferación contextual no sólo ocurre con los libros; la estamos experimentando con todas nuestras tecnologías de la información. Como ya se ha dicho, si Marla quería llevarse el Sgt. Pepper's de viaje, tenía que llevarse el disco de vinilo físico, y su biblioteca musical de casa tendría un hueco donde antes estaba ese disco en concreto. Por otro lado, cuando Mario quiere llevarse el Sgt. Pepper's de viaje, todo lo que tiene que hacer es arrastrar una copia de los bits que representan el álbum desde su ordenador a su iPhone. Ambos dispositivos tienen ahora réplicas exactas de la información, y ninguna de las bibliotecas musicales se reduce como resultado de la operación.

El siguiente paso lógico en la desmaterialización de la información es que impregne nuestro entorno y se convierta en un rasgo siempre presente de nuestras interacciones personales con el mundo. Ya podemos ver los comienzos de esta capa de información digital ambiental en lo que se denomina "Internet de las Cosas" -la proliferación de pequeños dispositivos conectados a Internet en contextos y actividades cotidianos- y en los ordenadores "vestibles", cuya proximidad constante a nuestros cuerpos les permite registrar datos de salud y actividad, servirnos pequeños bocados de información en forma de notificaciones justo a tiempo, y activar o habilitar funciones en el entorno. Dispositivos como los monitores de actividad Fitbit y el termostato Nest sirven como conductos de información bidireccionales entre nuestros entornos físicos y el ciberespacio, aprendiendo de nuestros patrones de comportamiento y ajustándose en consecuencia para satisfacer nuestras necesidades.

Un ejemplo fascinante de esta tendencia a difuminar los espacios físicos y de información fue una innovadora campaña de marketing llevada a cabo en 2011 por la cadena de supermercados surcoreana Home Plus. En un intento de aumentar su cuota de mercado, Home Plus se dirigió a los viajeros con smartphone llenando las estaciones de metro de fotografías de estanterías llenas de comestibles. Los clientes podían acercarse a estas estanterías virtuales y hacer sus pedidos haciendo fotos de los códigos QR asociados a los productos(Figura 1-6). Como resultado de la campaña, las ventas aumentaron un 130% en tres meses, y los usuarios registrados aumentaron un 76%.

Figura 1-6. Viajero comprando en las estanterías del supermercado virtual Home Plus (imagen: http://bit.ly/virtual_subway_store)

En resumen, no sólo tenemos que tratar con más información que nunca, sino que además lo hacemos en una gran variedad de contextos físicos y psicológicos distintos. Habrá que acostumbrarse a ello: tenemos expectativas distintas ante una búsqueda en Internet introducida en el teclado de un ordenador en una oficina tranquila que ante una realizada en una pantalla de cristal de cinco pulgadas en un estadio de fútbol o pronunciada en el sistema de audio Bluetooth de un coche mientras conducimos a 80 km por hora. Cada vez más, las organizaciones tienen que considerar cómo accederán los usuarios a su información en estos y muchos otros contextos salvajemente diferentes. Obviamente, querrán que estas experiencias sean consistentes y coherentes, independientemente de dónde y cómo se acceda a la información.

Así pues, Mario no sólo tiene que encontrar nueva música para escuchar entre una colección de más de 37 millones de canciones, sino que tiene que hacerlo utilizando múltiples dispositivos -ordenador portátil, smartphone, descodificador de TV, etc.- que ofrecen formas muy distintas de interactuar con la información, y en una gran variedad de contextos diferentes. Mario va a necesitar mucha ayuda de las personas que diseñan estos productos y servicios.

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Parte de la razón por la que Mario se confunde es que, aunque la mayoría de las aplicaciones informáticas están diseñadas para resolver problemas muy concretos, las que tienen éxito tienden a superar los límites de su conjunto de problemas para abarcar cada vez más funcionalidades con el tiempo. Como resultado, pierden claridad y sencillez. Como hemos visto, aunque iTunes comenzó su andadura como una herramienta que permitía digitalizar y gestionar colecciones de música en ordenadores personales, creció hasta convertirse en una plataforma multimedia que abarca las funcionalidades originales de copiar, reproducir y organizar música, además de otros tipos de medios (películas, podcasts, audiolibros, cursos universitarios, otras aplicaciones de software), otros modos de acceso (comprar, alquilar, transmitir, suscribirse, compartir) y varios paradigmas de dispositivos/interacción (ordenadores Microsoft Windows, iPods, iPads, Apple Watches, Apple TVs). En otras palabras, iTunes pasó de ser una herramienta a ser un ecosistema.

Dada la proliferación de clases de información y dispositivos que hemos mencionado antes, ésta es una situación con la que muchas organizaciones ya están luchando. Lo que se necesita es un enfoque sistemático, global y holístico para estructurar la información de forma que sea fácil de encontrar y comprender, independientemente del contexto, canal o medio que emplee el usuario para acceder a ella. En otras palabras, alguien tiene que salir de las trincheras del desarrollo de productos y contemplar el panorama más amplio en abstracto, para comprender cómo encaja todo para que la información sea más fácil de encontrar y comprender. La arquitectura de la información puede utilizarse como lente para ayudar a los equipos y a las personas a adquirir esta perspectiva.

Lugares hechos de información

Como hemos dicho antes, la experiencia de utilizar productos y servicios digitales se está ampliando para abarcar múltiples dispositivos en diferentes lugares y momentos. Es importante reconocer que interactuamos con estos productos y servicios mediante el uso del lenguaje: las etiquetas, los menús, las descripciones, los elementos visuales, el contenido y sus relaciones entre sí crean un entorno que diferencia estas experiencias y facilita la comprensión (¡o no!). Por ejemplo, el lenguaje empleado por una aplicación de recetas de cocina en un teléfono móvil será sin duda diferente del empleado por el sitio web de una compañía de seguros de automóviles. Estas diferencias en el lenguaje ayudan a definirlas como "lugares" distintos que la gente puede visitar para realizar ciertas tareas específicas: crean un marco para la información que transmiten, permitiéndonos comprenderla en relación con conceptos que ya conocemos.

En su libro Comprender el contexto, el arquitecto de la información Andrew Hinton sostiene que damos sentido a estas experiencias de forma muy parecida a como lo hacemos con los lugares físicos: captando determinadas palabras e imágenes que definen lo que se puede y no se puede hacer en el entorno, ya sea un idílico campo abierto en la campiña inglesa o un motor de búsqueda web. Las experiencias digitales son nuevos (y muy reales) tipos de lugares hechos de información; el reto del diseño reside en hacer que sean coherentes en múltiples contextos. Como dice Andrew: "La arquitectura de la información es una disciplina muy adecuada para atender a estos retos. Lleva décadas trabajando con ellos de un modo u otro".⁶

Coherencia entre canales

¿Cómo consigue esta coherencia la arquitectura de la información? Para empezar, lo hace pidiendo a los diseñadores que piensen en estos retos en abstracto. Mientras que otras disciplinas del diseño se centran en instancias específicas de un artefacto -la etiqueta de una botella de detergente, el aspecto de la interfaz de usuario de una aplicación-, la arquitectura de la información pide a los diseñadores que definan estructuras semánticas que puedan instanciarse de múltiples maneras en función de las necesidades de los distintos canales. Una estructura de navegación que funciona bien en una página web de escritorio debe funcionar de forma diferente cuando se presenta en una pantalla táctil de cinco pulgadas, pero la experiencia del usuario con ambas debe ser coherente(Figura 1-7).

En su libro de referencia Pervasive Information Architecture, Andrea Resmini y Luca Rosati defienden la coherencia como componente crítico de lo que denominan una arquitectura de información omnipresente,es decir, que se experimente a través de múltiples canales y contextos. Como ellos explican

La coherencia es la capacidad de una arquitectura de información omnipresente para servir a los contextos para los que está diseñada (coherencia interna), y para preservar esta lógica a través de diferentes medios, entornos y usos (coherencia externa)... La coherencia debe diseñarse teniendo en cuenta claramente el contexto al que se dirige, y con respecto a los diversos medios y entornos que abarcará el servicio o proceso.⁷

En otras palabras, cuando una organización atiende a sus usuarios a través de múltiples canales, las experiencias de los usuarios a través de esos canales deben ser coherentes y familiares. Por ejemplo, una persona que utilice la aplicación móvil de un banco debe experimentar estructuras semánticas coherentes cuando utilice el sitio web del banco o llame al servicio telefónico del banco. Aunque las capacidades y limitaciones de cada canal son diferentes, las estructuras semánticas empleadas en cada uno de ellos deben ser familiares y coherentes. Para que esto ocurra, deben abstraerse de las implementaciones reales.

Figura 1-7. El sitio web de la CNN utiliza un diseño adaptable que adapta los elementos de la página a los distintos tamaños de pantalla, al tiempo que ofrece una experiencia coherente.

Pensamiento sistémico

Debido a este énfasis en la abstracción de soluciones a retos complejos, la arquitectura de la información también requiere que el diseñador piense sistémicamente sobre los problemas en cuestión. Mientras que otras disciplinas del diseño se centran en el diseño de artefactos concretos, la arquitectura de la información se ocupa de definir los sistemas semánticos en los que trabajarán los artefactos individuales: aplicaciones, sitios web, interfaces de voz, etc. El libro de Peter, Entrelazados, es un apasionado alegato a favor del pensamiento sistémico en el diseño de entornos de información complejos. Llama la atención sobre los peligros del pensamiento de bajo nivel cuando se intenta diseñar estos nuevos tipos de productos y servicios:

En la era de los ecosistemas, ver el panorama general es más importante que nunca, y menos probable. No se trata simplemente de que los silos organizativos y la especialización profesional nos obliguen a meternos en cajitas. Nos gusta estar ahí. Nos sentimos seguros. Pero no lo estamos. No es el momento de aferrarse al punto. Debemos pasar de las cajas a las flechas. El mañana pertenece a los que se conectan.⁸

No puedes diseñar productos y servicios que funcionen de forma eficaz y coherente en varios canales de interacción si no entiendes cómo influyen e interactúan entre sí y con otros sistemas que les afectan. Como ya se ha dicho, cada canal de interacción aporta a la mezcla distintas limitaciones y posibilidades que deben informar al conjunto. Una comprensión global y de alto nivel del ecosistema puede ayudar a garantizar que sus elementos constitutivos trabajen juntos para presentar experiencias coherentes a los usuarios. Como disciplina, la arquitectura de la información es idónea para esta tarea.

Dicho esto, la arquitectura de la información no se centra sólo en modelos abstractos de alto nivel: el diseño de productos y servicios que puedan encontrarse y comprenderse requiere también la creación de muchos artefactos de bajo nivel. Tradicionalmente, mucha gente piensa en las estructuras de navegación de los sitios web cuando piensa en la arquitectura de la información, y esta opinión no está del todo equivocada: los menús de navegación y otros similares entran ciertamente dentro del ámbito de lo que produce la arquitectura de la información. Lo que ocurre es que no puedes llegar ahí sin haber explorado antes el territorio más abstracto. Los entornos de información eficaces logran un equilibrio entre la coherencia estructural (invariabilidad de alto nivel) y la flexibilidad (flexibilidad de bajo nivel), por lo que las arquitecturas de información bien diseñadas tienen en cuenta ambas.

Tener una visión a nivel de sistemas que esté informada por (y que informe sobre) las actividades de diseño cotidianas es también una buena forma de asegurarte de que estás resolviendo los problemas correctos. En su libro Introducción al pensamiento sistémico general, el informático Gerald Weinberg utiliza la siguiente historia para ilustrar lo que denomina falacias del pensamiento absoluto:

Un ministro pasaba junto a una obra en construcción y vio a dos hombres poniendo ladrillos. "¿Qué hacéis?", preguntó al primero.

"Estoy poniendo ladrillos", respondió bruscamente.

"¿Y tú?", preguntó al otro. "Estoy construyendo una catedral", fue la feliz respuesta.

El ministro quedó gratamente impresionado por el idealismo de aquel hombre y su sentido de la participación en el Gran Plan de Dios. Compuso un sermón sobre el tema, y volvió al día siguiente para hablar con el albañil inspirado. Sólo el primer hombre estaba trabajando.

"¿Dónde está tu amigo?", preguntó el ministro.

"Le despidieron".

"Qué terrible. ¿Por qué?"

"Pensaba que estábamos construyendo una catedral, pero estamos construyendo un garaje".⁹

Así que pregúntate: ¿estoy diseñando una catedral o un garaje? La diferencia entre ambos es importante, y a menudo es difícil distinguirlos cuando tu atención se centra en poner ladrillos. A veces -como en el caso de iTunes- los diseñadores empiezan a trabajar en un garaje y, antes de darse cuenta de lo que está pasando, le han injertado un ábside, un coro y vidrieras, lo que dificulta su comprensión y uso. La arquitectura de la información puede ayudarte a garantizar que estás trabajando en los planos de un gran garaje (¡el mejor del mundo!), o de una catedral, si ese es el problema que intentas resolver. En el resto del libro te mostraremos cómo.

Recapitula

Recapitulemos lo que hemos aprendido hasta ahora:

• Históricamente, la información ha mostrado una tendencia a desmaterializarse, pasando de tener una relación unívoca con sus contenedores a estar completamente desvinculada de sus contenedores (como es el caso de nuestra información digital).

• Esto ha tenido dos efectos importantes en nuestra época: la información es más abundante que nunca, y tenemos más formas de interactuar con ella que nunca.

• La arquitectura de la información se centra en hacer que la información sea localizable y comprensible. Por eso está especialmente indicada para abordar estas cuestiones.

• Lo hace pidiendo al diseñador que piense en los problemas a través de dos perspectivas importantes: que nuestros productos y servicios se perciben como lugares hechos de información, y que funcionan como ecosistemas que pueden diseñarse para lograr la máxima eficacia.

• Dicho esto, la arquitectura de la información no funciona únicamente a nivel de abstracciones: para que sea eficaz, debe definirse a varios niveles.

En el Capítulo 2, te daremos una visión más profunda de la disciplina de la AI, e intentaremos definir la maldita cosa.¹⁰

¹ Alvin Toffler, Future Shock (Nueva York: Random House, 1970).

² Richard Saul Wurman, Information Anxiety (Nueva York: Bantam, 1989).

³ Para más información sobre este tema, véase el artículo de Ann Blair en el Boston Globe "Sobrecarga de información, los primeros años".

⁴ La misión declarada de Google es "organizar la información del mundo y hacerla universalmente accesible y útil".

⁵ R.I.P.

⁶ Andrew Hinton, Entender el contexto (Sebastopol, CA: O'Reilly, 2014), 252.

⁷ Andrea Resmini y Luca Rosati, Pervasive Information Architecture: Designing Cross-Channel User Experiences (Burlington, MA: Morgan Kaufmann, 2011), 90.

⁸ Peter Morville, Entrelazados: La información lo cambia todo (Ann Arbor, MI: Semantic Studios, 2014), 5.

⁹ Gerald Weinberg, An Introduction to General Systems Thinking (Nueva York: Dorset House, 2001) 61.

¹⁰ "Definir la maldita cosa" -o DTDT, como se suele abreviar en Twitter y en las listas de correo- es una fuente constante de disputa en la comunidad de AI, para regocijo de algunos y enfado de otros. Cuando te ganas la vida etiquetando cosas, las disputas sobre los límites conceptuales son gajes del oficio.