《Asterisk：权威指南》第 5 版

第 12 章 自动呼叫分配队列 自动呼叫分配队列

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英国人即使是一个人，也会有秩序地排成一队。

乔治-米克斯

自动呼叫分配（ACD）或呼叫排队 ，为 PBX 提供了一种将一组用户的来电排队的方法。它将多个呼叫汇集到一个保持模式中，为每个呼叫分配一个等级，并确定将该呼叫传送给可用座席的顺序（通常是先进先出）。当有座席可用时，队列中排名最高的呼叫者就会被转接给该座席，其他呼叫者则依次递增。

如果您曾致电一家机构并听到 "我们所有的代表都很忙"，那么您就经历过 ACD。对呼叫者来说，ACD 的好处是他们不必为了找人而不停地回拨，而对企业来说，它的好处则是能够更好地为客户服务，并能临时处理呼叫者多于座席的情况。¹

备注

呼叫中心有两种类型：呼入和呼出。ACD 指的是处理呼入呼叫中心的技术，而Dialer（或预测 拨号器）指的是处理呼出呼叫中心的技术。在本书中，我们将主要关注呼入呼叫。

我们都曾为设计糟糕的 和管理不善的队列而苦恼：忍受着收音机里不着调的等候音乐、令人头疼的等候时间，以及每隔 20 秒就告诉你电话有多重要的无意义信息，尽管你已经等了 30 分钟，并且已经听过很多次信息，都能背下来了。从客户服务的角度来看，队列设计可能是电话系统最重要的方面之一。与自动话务员一样，必须牢记的是，来电者对排队等候并不感兴趣。 他们打电话来是因为他们想与你通话。您的所有设计决策都必须将这一关键事实放在首位：人们想与其他人交谈，而不是与您的电话系统交谈。²

本章的目的是教你如何创建和设计队列，让呼叫者尽可能快速、轻松地到达预定目的地。

备注

在本章中，我们可能会来回使用队列成员和代理这两个术语。由于我们不会花太多时间在名为chan_agent的 Asterisk 模块上（使用AgentLogin() ），因此我们需要明确，在本书中，当我们使用代理一词时，我们指的是终端--人，而不是 Asterisk 中名为chan_agent 的信道技术。继续往下看，你就会明白了。

创建简单的 ACD 队列

首先，我们要创建一个简单的 ACD 队列。它将接受来电，并尝试将其发送给队列中的成员。

备注

在 Asterisk 中，成员一词指的是分配给可拨号队列的信道（通常是 SIP 对等），如SIP/0000FFFF0001 。从技术上讲，代理指的是同样用于拨号终端的代理通道。遗憾的是，Agent 信道在 Asterisk 中是一种已被淘汰的技术，因为它的灵活性有限，而且可能导致难以诊断和解决的意外问题。我们将不介绍chan_agent 的使用，因此请注意，我们通常用成员来指电话设备，用代理来指处理呼叫的人。由于两者缺一不可，因此任何一个术语都可以指两者。

我们将在queues.conf文件 中创建队列，并通过 Asterisk 控制台手动添加队列成员。在"队列成员 "部分，我们将研究如何创建一个拨号计划，允许我们动态添加和删除队列成员（以及暂停和取消暂停）。

第一步是在/etc/asterisk配置目录下创建一个空的agents.conf文件。我们不会使用或编辑该文件，但app_queue 模块希望找到该文件，如果该文件不存在，将不会加载：

$ cd /etc/asterisk

$ sudo -u asterisk touch agents.conf

因为我们还没有这样做，所以我们还要使用示例文件配置基本的保留音乐：

$ sudo cp ~/src/asterisk-16.<TAB>/configs/samples/musiconhold.conf.sample ...