《Asterisk：权威指南》第 5 版

第 14 章 自动服务员

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我不接电话。我觉得只要我一接电话，电话那头就会有人。

Fred Couples

在许多专用交换机 中，通常都有一个菜单系统来自动应答来电，并允许呼叫者通过菜单选择将自己引导到系统中的各种分机和资源。这在电信行业被称为自动话务员（AA）。AA 通常具有以下功能：

• 转至分机

• 转到语音信箱

• 转入队列

• 播放信息（如 "我们的地址是......"

• 连接到子菜单（例如，"查看我们的部门列表......"）。

• 连接到接待处

• 重复选择

对于其他情况，特别是需要外部集成（如数据库查询）时，通常需要交互式语音应答（IVR）。

AA 不是 IVR

在开源电信 社区，你经常会听到用IVR来描述自动话务员。¹然而，在电信行业，在出现 VoIP 或开源 PBX 之前的几十年里，IVR 与 AA 是截然不同的。因此，当你与具有多年电信经验的人谈论任何电信菜单时，都应确保你们谈论的是同一件事。对于电信专业人士来说，IVR一词意味着相对复杂和繁琐的开发工作（以及随后的成本），而 AA 则是大多数 PBX 中常见的简单而廉价的东西。

在本章中，我们将讨论如何创建自动话务员。第 16 章将讨论 IVR。²

设计您的 AA

初学者在设计 AA 时最容易犯的错误就是不必要的复杂性。虽然创建一个拥有数十个别致选项和大量超酷提示的多级自动话务台会给人带来很多快乐和成就感，但您的呼叫者却有不同的目的。人们之所以打电话，主要是因为他们想与人交谈。 虽然人们已经习惯了自动话务员的现实（在某些情况下，自动话务员可以加快速度），但在大多数情况下，人们更愿意与真人交谈。这意味着每个 AA 都应遵守两条基本规则：

• 保持简单。

• 确保为那些一听到菜单就会按 0 的人提供一个处理程序。如果你不想设置 "0 "选项，那么请注意，很多人会因此受到侮辱，他们会挂断电话，不再回拨。在生意场上，这通常是件坏事。

在开始编写 AA 代码之前，最好先进行设计。您需要定义呼叫流程，还需要指定每一步将播放的提示。软件图表工具对此很有用，但也不必太花哨。表 14-1提供了一个很好的基本 AA 模板，可以满足您的需要。

表 14-1. 基本自动话务员

步骤或选择	提示样本	说明	文件名a
问候语-营业时间	感谢您致电 ABC 公司。	日间问候语。系统接听电话后立即播放。	daygreeting.wav
问候-非营业时间	感谢您致电 ABC 公司。我们的办公室现已关闭。	夜间问候。同上，但在营业时间以外播放。	nightgreeting.wav
主菜单	如果您知道要找的人的分机号，请现在输入。有关销售信息，请按 1；有关服务信息，请按 2；有关公司目录，请按 #。如需了解公司地址和传真信息，请按 3。要重复这些选择，请按 9，或者您也可以保持通话，或者按 0 与我们的接线员联系。	主菜单提示。在问候语之后立即播放。对于呼叫者来说，问候语和主菜单是作为一个提示来听；但在系统中，将这些提示分开是很有帮助的。	mainmenu.wav
1	请稍候，我们将接通您的电话。	转入销售队列。	holdwhileweconnect.wav
2	请稍候，我们将接通您的电话。	转到支持队列。	holdwhileweconnect.wav
#	不适用	运行Directory()应用程序	不适用
3	我们的地址是 [地址]。我们的传真号码是 [传真号码]，等等。	播放包含地址和传真信息的录音。 完成后返回菜单提示。	faxandaddress.wav
0	请转接服务员请稍等	转交接待处/操作员。	transfertoreception.wav ...