Kapitel 12. Automatische Warteschlangen zur Anrufverteilung
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Ein Engländer bildet, auch wenn er allein ist, eine geordnete Schlange.
George Mikes
Die automatische Anrufverteilung (ACD) oder Warteschleife bietet einer Telefonanlage die Möglichkeit, eingehende Anrufe einer Gruppe von Nutzern in eine Warteschleife zu stellen. Sie fasst mehrere Anrufe zu einem Warteschleifenmuster zusammen, weist jedem Anruf einen Rang zu und legt die Reihenfolge fest, in der der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet werden soll (in der Regel nach dem Prinzip "first in first out"). Wenn ein Agent verfügbar ist, wird der Anrufer mit dem höchsten Rang in der Warteschlange an diesen Agenten weitergeleitet, und alle anderen rücken einen Rang auf.
Wenn du schon einmal bei einem Unternehmen angerufen hast und gehört hast, dass "alle unsere Mitarbeiter beschäftigt sind", hast du ACD erlebt. Der Vorteil von ACD für die Anrufer ist, dass sie nicht ständig zurückrufen müssen, um jemanden zu erreichen, und die Vorteile für die Unternehmen sind, dass sie ihre Kunden besser bedienen und vorübergehend Situationen bewältigen können, in denen es mehr Anrufer als Agenten gibt.1
Hinweis
Es gibt zwei Arten von Call Centern: Inbound und Outbound. ACD bezieht sich auf die Technologie für Inbound-Callcenter, während sich der Begriff Dialer (oder Predictive Dialer) auf die Technologie ...
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