Leyes de la UX, 2ª Edición

Capítulo 4. La ley de Hick

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El tiempo que se tarda en tomar una decisión aumenta con el número y la complejidad de las opciones disponibles.

Puntos clave

• Minimiza las opciones cuando los tiempos de respuesta sean críticos para disminuir el tiempo de decisión.

• Divide las tareas complejas en pasos más pequeños para disminuir el esfuerzo mental.

• Evita abrumar a los usuarios resaltando las opciones recomendadas.

• Ten cuidado de no simplificar hasta la abstracción.

Visión general

Una de las principales funciones que tenemos como diseñadores de es sintetizar la información y presentarla de forma que no abrume a las personas que utilizan los productos y servicios que diseñamos. Hacemos esto porque comprendemos, casi instintivamente, que la redundancia y el exceso crean confusión. Esta confusión es problemática cuando se trata de crear productos y servicios que parezcan intuitivos. Por el contrario, debemos permitir que las personas alcancen sus objetivos de forma rápida y sencilla. Corremos el riesgo de causar confusión cuando no comprendemos completamente los objetivos y las limitaciones de las personas que utilizan el producto o servicio. En última instancia, nuestro objetivo es comprender lo que el usuario pretende conseguir, de modo que podamos reducir o eliminar todo lo que no contribuya a que alcance con éxito su(s) objetivo(s). En esencia, nos esforzamos por simplificar la complejidad mediante la eficacia y la elegancia.

Lo que no es ni eficiente ni elegante es cuando una interfaz ofrece demasiadas opciones. Esto es un claro indicio de que quienes crearon el producto o servicio no comprenden del todo las necesidades del usuario. La complejidad va más allá de la interfaz de usuario; también puede aplicarse a los procesos. La ausencia de una llamada a la acción distintiva y clara, una arquitectura de la información poco clara, pasos innecesarios, demasiadas opciones o demasiada información... todo ello puede ser un obstáculo para los usuarios que intentan realizar una tarea concreta.

Esta observación está directamente relacionada con la ley de Hick, que predice que el tiempo que se tarda en tomar una decisión aumenta con el número y la complejidad de las opciones disponibles. Este principio no sólo es fundamental para la toma de decisiones, sino también para la forma en que las personas perciben y procesan las interfaces de usuario que creamos. Veremos algunos ejemplos de cómo se relaciona este principio con el diseño, pero primero veamos sus orígenes.

Orígenes

La ley de Hick fue formulada en 1952 por los psicólogos William Edmund Hick y Ray Hyman, que examinaban la relación entre el número de estímulos presentes y el tiempo de reacción de un individuo ante un estímulo determinado. Lo que descubrieron fue que aumentar el número de opciones disponibles incrementa logarítmicamente el tiempo de decisión. En otras palabras, la gente tarda más en tomar una decisión cuando se le dan más opciones entre las que elegir. Resulta que existe una fórmula real para representar esta relación: RT = a + b log2 (n) (Figura 4-1). Esta fórmula calcula el tiempo de respuesta (TR) en función del número de estímulos presentes(n) y de dos constantes arbitrarias medibles que dependen de la tarea(a, b).

Afortunadamente, no necesitamos entender las matemáticas que hay detrás de esta fórmula para comprender lo que significa. El concepto es sencillo cuando se aplica al diseño: el tiempo que tardan los usuarios en interactuar con una interfaz está directamente correlacionado con el número de opciones disponibles para interactuar. Esto implica que las interfaces complejas u ocupadas dan lugar a tiempos de decisión más largos para los usuarios, porque éstos deben procesar primero las opciones que tienen a su disposición y luego elegir cuál es la más relevante en relación con su objetivo. Cuando una interfaz está demasiado ocupada, las acciones son poco claras o difíciles de identificar, y la información crítica es difícil de encontrar, aumenta el esfuerzo mental necesario para encontrar lo que buscamos. Este aumento del esfuerzo mental suele denominarse carga cognitiva, de la que hablamos en el Capítulo 3, "La ley de Miller".

Figura 4-1. Diagrama que representa la ley de Hick

Conceptos de Psicología Paradoja de la Elección

¿Has notado alguna vez que es fácil sentirse indeciso y abrumado cuantas más opciones tienes? Tomemos, por ejemplo, el menú de un restaurante con una plétora de opciones de comida y bebida. Este menú requerirá inherentemente más energía mental para procesar y decidir una opción en comparación con un menú centrado en una docena de elementos. A pesar de la suposición común de que cuantas más opciones tengamos, mejor, a menudo ocurre lo contrario: más opciones conducen a una sobrecarga de opciones.¹

Ésta es la paradoja de la elección: la gama de opciones disponibles hoy en día para prácticamente cualquier cosa es mucho mayor que en el pasado, pero aun así, la gente no es más feliz.² La paradoja fue popularizada por el psicólogo estadounidense Barry Schwartz y relaciona las ideas del psicólogo Herbert A. Simon de los años 50 con el estrés psicológico al que se enfrenta la mayoría de los consumidores hoy en día.

Schwartz se inspiró en un estudio realizado por los psicólogos Sheena Iyengar y Mark Lepper en 2000 que cuestionaba la suposición implícita de que tener más opciones es necesariamente más motivador intrínsecamente que tener menos.³ En el experimento, se presentó a los compradores de un mercado de alimentos de lujo una mesa expositora con 24 variedades de mermelada gourmet. Los que probaban las distintas variedades recibían un cupón con un pequeño descuento en la compra de mermelada. Otro día, los compradores se encontraron con una mesa similar, pero esta vez sólo se exponían seis variedades de mermelada. El expositor más grande captó más atención que el más pequeño. Sin embargo, cuando llegó el momento de comprar, las personas que vieron el expositor más grande sólo tenían una décima parte de probabilidades de comprar que las que vieron el expositor más pequeño. En otras palabras, los compradores tenían más probabilidades de comprar cuando se les presentaba una selección limitada de mermeladas gourmet que cuando se les presentaba una selección más amplia.

Ejemplos

Ahora que ya conocemos la ley de Hick, veamos algunos ejemplos que demuestran este principio. Hay ejemplos de la ley de Hick en acción en todas partes, pero empezaremos con uno muy común: los mandos a distancia.

A medida que el número de funciones disponibles en los televisores aumentaba a lo largo de las décadas, también lo hacían las opciones disponibles en sus mandos a distancia correspondientes. Al final, acabamos teniendo mandos a distancia tan complejos que su uso requería o bien memoria muscular por el uso repetido, o bien una cantidad significativa de procesamiento mental. Esto dio lugar al fenómeno conocido como "mandos a distancia para abuelos". Al tapar todo excepto los botones esenciales, los nietos pudieron mejorar la usabilidad de los mandos a distancia para sus seres queridos, y también nos hicieron a todos el favor de compartir los mandos modificados en Internet(Figura 4-2).

En cambio, hoy en día tenemos mandos a distancia inteligentes para TV : los primos aerodinámicos de los ejemplos anteriores, con los controles simplificados a sólo los absolutamente necesarios(Figura 4-3). El resultado es un mando a distancia que no requiere una cantidad sustancial de energía mental. La complejidad se traslada a la propia interfaz del televisor, donde la información puede organizarse eficazmente y revelarse progresivamente dentro de los menús.

Figura 4-2. Mandos a distancia de TV modificados que simplifican la "interfaz" (fuentes: Sam Weller vía Twitter, 2015 [izquierda]; Luke Hannon vía Twitter, 2016 [derecha])

Figura 4-3. Un mando a distancia de televisor inteligente, que simplifica los controles a sólo los absolutamente necesarios (fuente: Apple, 2023)

Ahora que hemos visto algunos ejemplos de la ley de Hick en funcionamiento en el mundo físico, pasemos a centrarnos en el digital. Como ya hemos visto, el número de opciones disponibles puede tener un impacto directo en el tiempo que se tarda en tomar una decisión. Podemos garantizar mejores experiencias de usuario proporcionando las opciones adecuadas en el momento adecuado, en lugar de presentar todas las opciones posibles todo el tiempo. Un ejemplo excelente de esto lo encontramos en la Búsqueda de Google, que ofrece la posibilidad variable de filtrar los resultados por tipo (todos, imágenes, vídeos, noticias, etc.) sólo después de haber iniciado la búsqueda(Figura 4-4). Esto ayuda a mantener a las personas centradas en la tarea más significativa que tienen entre manos, en lugar de verse abrumadas con decisiones al principio.

Figura 4-4. Google simplifica la tarea inicial de búsqueda (izquierda) y ofrece la posibilidad de filtrar los resultados sólo una vez iniciada la búsqueda (derecha) (fuente: Google, 2023)

Veamos otro ejemplo de la ley de Hick. La incorporación es un proceso crucial pero arriesgado para los nuevos usuarios, y pocas aplicaciones lo hacen tan bien como Notion(Figura 4-5). Notion ayuda a los principiantes a aprender los fundamentos de su producto proporcionándoles una lista de comprobación fácil de seguir para empezar. Es una forma eficaz de incorporar usuarios, porque imita la forma en que aprendemos realmente: a menudo aprendemos mejor haciendo y basándonos en lo que ya sabemos. Proporcionando pasos en un entorno libre de riesgos, podemos permitir que los nuevos usuarios empiecen a interactuar con una aplicación sin que se sientan abrumados por un sinfín de posibilidades para empezar.

Figura 4-5. Captura de pantalla de la experiencia de incorporación progresiva de Notion (fuente: Notion, 2023)

Otro ejemplo habitual de la ley de Hick en acción lo encontramos en los servicios de streaming y en las opciones que se nos presentan a la hora de decidir qué ver. Tomemos, por ejemplo, Netflix, que descubrió que sus clientes tardaban una media de 18 minutos en encontrar un programa o una película. La razón era que a menudo se quedaban paralizados por la indecisión a la hora de seleccionar un programa o una película, debido a la cantidad de opciones que tenían ante ellos. Para ayudar a remediarlo, Netflix introdujo varias funciones, como "Trending Now" y "Popular on Netflix"(Figura 4-6), como formas de dar más peso a opciones específicas mediante la prueba social de que otros las han disfrutado.

Figura 4-6. Las secciones "Trending Now" y "Populares en Netflix" de Netflix dan más peso a opciones específicas a través de la prueba social (fuente: Netflix, 2023)

TÉCNICAClasificacióndetarjetas

Como hemos visto en en los ejemplos anteriores, el número de opciones puede tener un impacto crítico en el tiempo que tarda la gente en tomar una decisión. Esto es especialmente importante cuando se trata de permitir a los usuarios encontrar la información que necesitan. Demasiados elementos pueden suponer una mayor carga cognitiva para los usuarios, sobre todo si las opciones no son claras. Por el contrario, con muy pocas opciones, a los usuarios les resulta más difícil identificar qué elemento es más probable que les lleve a la información que buscan. Un método especialmente útil para identificar las expectativas de los usuarios en materia de arquitectura de la información es la clasificación por tarjetas. Este práctico método de investigación es estupendo para averiguar cómo deben organizarse los elementos según los modelos mentales de las personas: basta con que los participantes organicen los temas dentro de los grupos que tengan más sentido para ellos(Figura 4-7).

Figura 4-7. Clasificación de tarjetas

Los pasos necesarios durante este ejercicio son relativamente sencillos. Aunque existen diversos enfoques para la clasificación de tarjetas (cerrado frente a abierto, moderado frente a no moderado), todos siguen el mismo proceso general. A continuación se indican los pasos que componen un ejercicio de clasificación de tarjetas abierto moderado,⁴ que es el tipo más habitual:

1. Identificar los temas

El primer paso es identificar los temas que se pedirá a los participantes que organicen. Estos temas deben representar el contenido principal de tu arquitectura de la información, con cada elemento escrito en una tarjeta individual (el ejercicio también puede realizarse digitalmente). Se recomienda que evites etiquetar los temas con las mismas palabras, ya que esto puede predisponer a los participantes y llevarles a agruparlos.⁵

2. Organiza los temas

El siguiente paso es hacer que los participantes organicen los temas, de uno en uno, en agrupaciones que tengan sentido para ellos. Es habitual hacer que los participantes piensen en voz alta durante esta fase, lo que puede proporcionar una valiosa perspectiva de sus procesos de pensamiento.

3. Categorías de nombres

Una vez organizados los temas en grupos, pide a los participantes que nombren cada grupo que hayan creado según el término que crean que mejor lo describe. Este paso es especialmente valioso porque revela cuál es el modelo mental de cada participante y será útil a la hora de determinar qué categorías etiquetar finalmente dentro de tu arquitectura de la información.

4. Informar a los participantes (opcional)

El último paso, opcional pero recomendable, durante un ejercicio abierto de clasificación de tarjetas es pedir a los participantes que expliquen sus razones para cada una de las agrupaciones que crearon. Esto te permite descubrir por qué cada participante tomó las decisiones que tomó, identificar las dificultades que experimentaron y recoger sus ideas sobre los temas que podrían haber quedado sin clasificar.

CONSIDERACIÓN CLAVESimplificación excesiva

Un objetivo importante para los diseñadores es eliminar la complejidad innecesaria para los usuarios de los productos y servicios que diseñan: convertirse en simplificadores elegantes. Al fin y al cabo, las buenas experiencias de usuario suelen ser aquellas que resultan fáciles e intuitivas, y en las que se han eliminado los obstáculos que podrían disuadir a las personas de alcanzar sus objetivos. Como hemos visto, simplificar una interfaz o un proceso ayuda a reducir la carga cognitiva de los usuarios y aumenta la probabilidad de que completen su tarea y alcancen su objetivo. Pero hay que encontrar un equilibrio cuando se busca la simplicidad, y es importante no llevar la simplificación demasiado lejos. Cuando una interfaz se ha simplificado hasta el punto de la abstracción, ya no está claro qué acciones están disponibles, cuáles son los siguientes pasos o dónde encontrar información específica. En otras palabras, se ha reducido la cantidad de información visual presentada para que la interfaz parezca menos compleja, pero esto ha provocado una falta de pistas suficientes para ayudar a guiar a las personas a través de un proceso o hacia la información que necesitan. Como resultado, ha aumentado la carga cognitiva necesaria para que los usuarios alcancen sus objetivos.

Un ejemplo común de esto es el uso de la iconografía como forma de comunicar información crítica sobre posibles acciones(Figura 4-8). Utilizar iconos tiene muchas ventajas: proporcionan interés visual, ahorran espacio, presentan excelentes objetivos para los toques o clics, y pueden proporcionar un reconocimiento rápido si tienen un significado universal. El reto es que los iconos verdaderamente universales son raros, y los iconos suelen significar cosas distintas para personas distintas. Aunque confiar en los iconos para transmitir información puede ayudar a simplificar una interfaz, también puede dificultar la realización de tareas o la búsqueda de información. Esto es especialmente cierto si los iconos no son inmediatamente reconocibles para los usuarios, que en la mayoría de los casos tendrán un amplio espectro de conocimientos y experiencia.

Figura 4-8. Captura de pantalla de la barra de aplicaciones de la aplicación de Facebook para iOS (fuente: Facebook, 2023)

Otro factor que complica las cosas es que iconos similares pueden utilizarse para representar acciones o información diferentes, a veces en completa oposición, de un producto o servicio a otro. No existe ningún organismo de normalización de iconos que regule qué iconos pueden utilizarse dónde en sitios web o aplicaciones, lo que significa que la forma de utilizar los iconos se deja a la discreción de los diseñadores y sus equipos. Sabemos que un icono puede representar cosas distintas para personas distintas, pero ¿qué ocurre cuando el mismo icono representa acciones distintas? Como no hay normalización, la funcionalidad asociada a un icono puede variar de una experiencia digital a otra. Tomemos, por ejemplo, los iconos de "corazón" y "estrella": normalmente indican la posibilidad de marcar como favorito, "me gusta", marcar como favorito o valorar un elemento, pero a veces pueden indicar simplemente un elemento destacado. El significado y la funcionalidad de estos dos iconos no sólo varían según los distintos productos y servicios, sino que a menudo compiten entre sí. Obviamente, esto provoca confusión y un aumento de la carga cognitiva de los usuarios, porque el significado de los iconos es difícil de interpretar con precisión.

Añadir pistas contextuales ayuda a los usuarios a identificar las opciones que se les ofrecen y la relevancia de la información disponible para las tareas que desean realizar. En el caso de la iconografía, los estudios han demostrado que la simple adición de etiquetas de texto para acompañar a los iconos aportará claridad y ayudará a los usuarios tanto en el descubrimiento como en el reconocimiento. Esta práctica es aún más crítica cuando se utilizan iconos para elementos importantes como la navegación(Figura 4-9). La adición de etiquetas de texto reduce eficazmente la abstracción de los iconos por sí solos, al incluir información adicional que ayuda a transmitir el significado y aumenta la usabilidad.

Figura 4-9. Las etiquetas de texto acompañan a los iconos en la navegación de la aplicación web X (antes Twitter) (fuente: X, 2023)

Conclusión

La ley de Hick es un concepto clave en el diseño de la experiencia del usuario, porque es un factor subyacente en todo lo que hacemos. Cuando una interfaz está demasiado recargada, las acciones son poco claras o difíciles de identificar, y la información crítica es difícil de encontrar, los usuarios soportan una mayor carga cognitiva. Simplificar una interfaz o un proceso ayuda a reducir la carga mental, pero debemos asegurarnos de añadir pistas contextuales para ayudar a los usuarios a identificar las opciones disponibles y determinar la relevancia de la información disponible para las tareas que desean realizar. Es importante recordar que cada usuario tiene un objetivo, ya sea comprar un producto, comprender algo o simplemente aprender más sobre el contenido. Considero que el proceso de reducción, o eliminación de cualquier elemento que no ayude al usuario a alcanzar su objetivo, es una parte fundamental del proceso de diseño. Cuanto menos tengan que pensar en lo que tienen que hacer para alcanzar su objetivo, más probable es que lo consigan.

¹ "¿Por qué nos cuesta más elegir cuando tenemos más opciones?", The Decision Lab, 16 de agosto de 2018, https://oreil.ly/mmpYT.

² Barry Schwartz, La paradoja de la elección: Por qué más es menos (Nueva York: HarperCollins, 2004).

³ Sheena S. Iyengar y Mark R. Lepper, "Cuando la elección es desmotivadora: ¿Se puede desear demasiado de algo bueno?", Journal of Personality and Social Psychology 79, nº 6 (2000): 995-1006.

⁴ En un ejercicio cerrado, los grupos están predefinidos por el investigador.

⁵ Jakob Nielsen, "Card Sorting: Pushing Users Beyond Terminology Matches", Nielsen Norman Group, 23 de agosto de 2009, https://oreil.ly/bxhNN.