SRE를 위한 시스템 설계와 구축

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역할과 책임의 이해

보안 작업은 계속해서 발전하고 있으며 질문표가 모든 사례를 커버할 수는 없으므로 수주 양식

은 사용자의 요청이 미리 정의된 워크플로에 직접적으로 연결되지 않는 경우 사용자가 해당 섹

션을 건너뛰고 ‘기타’ 옵션을 선택하도록 허용하고 있다. 사용자가 모든 질문에 ‘기타’ 옵션을 선

택하는 경우를 방지하기 위해 명시적으로 시간이 중요한 일시적 요청에 한 하는 것을 명확히 표

시하고 있다.

전문가 시스템의 핵심 기능은 조직과 함께 발전하고 성장하는 것이다. 따라서 많은 사용자가 질

문표를 건너뛰면 이 전문가 시스템은 손볼 때가 된 것이다. 보안 엔지니어는 사용자가 가장 많이

건너뛰는 섹션을 정기적으로 확인하고 새로운 질문 경로를 추가하거나 답하기가 너무 어려운 질

문을 손본다. 질문표의 목적은 사용자가 생각해야 할 주요 보안 질문에 집중하도록 유도하는 것

이다.

이런 시스템을 구현한 덕분에 우리는 다음과 같은 일을 완수할 수 있었다.

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사용자가 절차를 통해 스스로 문제를 해결하며 스스로 학습할 수 있게 했다.

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권장사항을 제공해서 의미있고 생산적인 협업을 짧은 시간 안에 수행할 수 있게 됐다.

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문제를 이해하고 권장사항을 제공하는 속도를 극적으로 향상시킬 수 있었다.

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한 주에 성공적으로 해결하는 전체 티켓 수가 상당히 증가했다.