¿Construir, comprar o adoptar?Establecer la importanciaIdentificar a las partes interesadasToma una decisiónReconocer la realidadLos terceros como ciudadanos de primera claseCuando ellos están abajo, tú estás abajoEjecutar la Caja Negra como un servicioIndicadores de nivel de servicio, objetivos de nivel de servicio y ANSLibro de jugadas: De la puesta en escena a la producciónReflexiones finales