7.2.1 Einführung der Rolle Service Owner und der Service Units7.2.1.1 Service Owner und seine Positionierung7.2.1.2 Service Units – Weisungsgebundenheit & fachlicher Lead7.2.2 Vom Service Design bis zur Serviceorganisation7.2.2.1 Ausgangspunkt: Iststand der IT-Organisation7.2.2.2 Schritt 1: Zuordnung Service Owner zu Services7.2.2.3 Schritt 2: Servicearchitektur-Sicht und Service Owner7.2.2.4 Schritt 3: Organische vs. logische Service Units7.2.2.5 Schritt 4: Bildung der Zielorganisation7.2.2.6 Schritt 5: Sicherstellung des Erfolgs7.3 Aufnahme des Servicebetriebs7.3.1 Synchronisation mit den ITIL-Praktiken7.3.2 Implementierung des Servicelebenszyklus-Prozesses7.3.3 Service Strategy7.3.3.1 Serviceberatung7.3.3.2 Requestberechtigte7.3.3.3 Request: Neuer Service7.3.3.4 Zuordnung eines Service Owners7.3.4 Service Design7.3.4.1 Service Design prüfen/erstellen7.3.4.2 Schritt 1: Einholen aller relevanten Informationen7.3.4.3 Schritt 2: Kataloggerechtes Service Design7.3.4.4 Schritt 3: Attributsabgleich mit anderen Services und SLAs7.3.4.5 Schritt 4: Eingruppierung von Services7.3.4.6 Koordination zwischen Supply-Einheiten7.3.4.7 Kalkulation, Freigabe und Aktualisierung der Preisliste7.3.5 Service Transition7.3.5.1 Service-Design-Freigabe7.3.5.2 Umsetzungsverantwortung7.3.5.3 Serviceübergabe7.3.5.4 ITSM-Umsetzung7.3.6 Service Operation7.3.6.1 Servicegespräche führen7.3.6.2 Eskalationen behandeln7.3.7 Continual Service Improvement7.3.7.1 Qualitätsmaßnahmen7.3.7.2 Service Board Meeting7.3.7.3 Report-Tracking7.3.8 Outphasing eines Service7.4 Werkzeuge für den Umsetzungserfolg7.4.1 Service Owner Workbench7.4.2 Notfallvertretung7.4.3 Servicegespräche und deren Auswertung7.4.4 Service-Owner-Bootcamp7.4.4.1 Wissensabfrage7.4.4.2 Ablauf7.5 Klassische Umsetzungshindernisse7.5.1 Fehlender serviceorientierter ITSM-Backbone7.5.1.1 Betrachtung: Wie sähe eine ideale Situation aus7.5.1.2 Gründe für einen servicebezogenen ITSM-Backbone7.5.1.3 Kosteneinsparendes IT-Architekturdesign7.5.2 Personalbezogene Hürden7.5.3 Pulsartige Sparkline7.5.4 Mehrfacher Konzeptionswechsel7.5.5 Unscharfe Begriffe über Business-Value-Typen7.5.6 Abgrenzung von Tickettypen7.5.7 Fehlende Service-Owner-Rechte7.6 Umsetzungsfazit