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IT-Servicekatalog

Book Description

Ein IT-Servicekatalog beschreibt IT-Services, die ein Dienstleister seinen Servicenehmern anbietet, in einer einheitlichen Systematik. Er ist das zentrale Hilfsmittel, um auf Anforderungen des Servicenehmers optimal reagieren oder Service-Level-Agreements präzise erstellen zu können.Dieses Buch bietet einen praxisorientierten Leitfaden zur Erstellung eines Servicekatalogs oder Optimierung eines bestehenden Servicekatalogs. Dabei werden auf Basis von bewährten Praxislösungen aus über 100 Servicekatalogen relevante Themen wie Servicepreis, Kennzahlen, Katalogorganisation und Orderprozesse behandelt. Weiter wird mit CECAR (Customer Enabled Catalogue ARchitecture) ein Konzept vorgestellt, mit dem Servicekatalog-Manager einen Servicekatalog erstellen und verwalten können. Dabei werden über den Plan-Do-Check-Act-Zyklus zielgerichtete Managementstrategien, Designmodelle, Reifegradbeurteilung und Servicekatalog-Management eingeordnet. Das Buch richtet sich sowohl an Unternehmen mit einer internen IT-Abteilung als auch an externe IT-Service-Provider.

Table of Contents

  1. Cover
  2. Titel
  3. Impressum
  4. Vorwort
  5. Danksagung
  6. Inhaltsverzeichnis
  7. Teil I Grundlagen und das Basismodell CECAR
    1. 1 Einführung
    2. 1.1 Fokus dieses Buches
    3. 1.2 Zentrale Begriffe für das Servicekatalog-Management
    4. 1.2.1 Servicekatalog-Manager
    5. 1.2.2 IT-Servicekatalog
    6. 1.2.3 IT-Service
    7. 1.2.4 Service Levels
    8. 1.2.5 Zuständigkeitsmatrix
    9. 1.3 Herausforderung Servicekatalog-Management
    10. 1.4 Was ist ein IT-Servicekatalog bzw. was sollte er sein?
    11. 1.5 Zusammenfassung
    12. 2 IT-Standards zum Design von IT-Services und IT-Servicekatalogen
    13. 2.1 Capability Maturity Model Integration (CMMI-SVC)
    14. 2.2 ITILv3
    15. 2.3 ISO/IEC 20000:2011
    16. 2.4 COBIT
    17. 2.5 SOUSIS-Modell
    18. 2.6 IT-Servicemodell des BSI
    19. 2.7 Überblick und Bewertung der IT-Standards
    20. 3 CECAR-Modell zur IT-Servicekatalog-Erstellung
    21. 3.1 Ziele
    22. 3.2 Überblick
    23. 3.3 Grundprinzipien
    24. 3.4 Einführung
  8. Teil II CECAR-Modell im Detail
    1. 4 Managementstrategie vor der Katalogerstellung
    2. 4.1 EBIT und der IT-Servicekatalog
    3. 4.1.1 Ausrichtung der IT am EBIT
    4. 4.1.2 Potenziale, die über den IT-Servicekatalog gehoben werden
    5. 4.2 Initiale Managementstrategien
    6. 4.2.1 Managementauftrag
    7. 4.2.2 Nachhaltigkeit
    8. 4.2.3 Beziehung von Service Levels und Preisen
    9. 4.2.4 Flexibilität versus Service-Templates
    10. 4.2.5 Entwicklung des Verständnisses von IT-Services aus Kundensicht
    11. 4.2.6 Serviceorganisation
    12. 4.2.7 Ersetzung von Operation Level Agreements
    13. 4.2.8 Unterschiedliche Entscheidungsprozesse zur Aufnahme von Services
    14. 4.3 Operative Strategien
    15. 4.3.1 Aktualität und Konsistenz
    16. 4.3.2 Lebenszyklus eines IT-Service
    17. 4.3.3 Einen oder mehrere IT-Servicekataloge im Einsatz
    18. 4.3.4 Bewertungskriterien für die Aufnahme in den IT-Servicekatalog
    19. 4.4 Zusammenfassung
    20. 5 Servicekatalog-Designmodell
    21. 5.1 Konzeptionierungsphase
    22. 5.1.1 Verfahren – Erstellung von IT-Services und IT-Servicekatalog
    23. 5.1.2 Hürden und Lösungen
    24. 5.2 Erstellungsphase
    25. 5.2.1 Verfahren – organisatorische Verankerung
    26. 5.2.2 Hürden und Lösungen
    27. 5.3 Integrationsphase
    28. 5.3.1 Verfahren – betriebliche Verankerung
    29. 5.3.2 Hürden und Lösungen
    30. 6 Reifegradmodell zur Reifegradbestimmung
    31. 6.1 Erläuterung der Dimensionen
    32. 6.2 Interpretation des Ergebnisses
    33. 6.3 Erhöhung des Reifegrads
    34. 7 Servicekatalog-Management
    35. 7.1 Der Prozess SCM
    36. 7.1.1 Aufnahme neuer IT-Services
    37. 7.1.2 Aufbau und Bereitstellung von IT-Servicekatalogen
    38. 7.1.3 Verwaltung und Bereitstellung von Standards
    39. 7.1.4 Koordination zwischen Supply-Einheiten
    40. 7.1.5 Qualitätsmaßnahmen
    41. 7.2 Vom IT-Servicekatalog zum SLA
    42. 7.2.1 1:1-Ansatz
    43. 7.2.2 Ergänzungsansatz
    44. 7.2.3 Serviceseparierungsansatz
    45. 7.2.4 Transferansatz
    46. 7.2.5 Serviceaufteilung
    47. 8 Zielgruppenbasierte IT-Servicekatalog-Ansätze
    48. 8.1 Element: Target Group
    49. 8.2 Methoden: Katalogansätze
    50. 8.2.1 Artikelansatz
    51. 8.2.2 Kostenstellenansatz
    52. 8.2.3 Servicebeschreibungsansatz
    53. 8.2.4 Faktenansatz
    54. 8.2.5 Imageansatz
    55. 8.2.6 Architekturansatz
    56. 8.2.7 Einsatzfelder der IT-Servicekatalog-Ansätze
    57. 8.3 Repository: zehn Servicekatalog-Templates
    58. 8.3.1 Template für Artikelansatz
    59. 8.3.2 Template für Kostenstellenansatz
    60. 8.3.3 Template für beschreibenden Ansatz
    61. 8.3.4 Template mit Struktur für beschreibenden Ansatz
    62. 8.3.5 Template für Faktenansatz (1)
    63. 8.3.6 Template für Faktenansatz (2)
    64. 8.3.7 Template für Faktenansatz (3)
    65. 8.3.8 Template für Architekturansatz
    66. 8.3.9 Hybrid-Template (1)
    67. 8.3.10 Hybrid-Template (2)
    68. 9 Katalogorganisation für die Struktur von IT-Servicekatalogen
    69. 9.1 Element: Catalogue Structure
    70. 9.2 Methoden: Gliederung des IT-Servicekatalogs
    71. 9.2.1 Schichtenbasierte Katalogstruktur
    72. 9.2.2 Endbenutzersicht-basierte Katalogstruktur
    73. 9.2.3 Strukturierung über Gewichtung von Services
    74. 9.3 Repository: Gliederungen von IT-Servicekatalogen
    75. 9.3.1 Rechenzentrums-Gliederung
    76. 9.3.2 Gewichtete Service-Gliederung
    77. 9.3.3 Kundenservice-Gliederung
    78. 9.3.4 Serviceklassen-Gliederung
    79. 9.3.5 Clientorientierte Gliederung
    80. 9.3.6 Bundle- und Service-Gliederung
    81. 9.3.7 IT-Service-Gliederung
    82. 9.3.8 Anwendungsservice-Gliederung
    83. 9.3.9 Prozess/Basisservice-Gliederung
    84. 9.3.10 Geschäftsprozess- und Rechenzentrumssicht-Gliederung
    85. 10 Order Procedure für eine geführte Buchung von IT-Services
    86. 10.1 Element: Order Procedure
    87. 10.2 Methoden zur Ordergestaltung
    88. 10.2.1 Orderübergabe
    89. 10.2.2 Orderformulare
    90. 10.2.3 Verrechnungsobjekte
    91. 10.2.4 Orderworkflow
    92. 10.2.5 Ansprache des Bestellers
    93. 10.3 Repository mit Ordervorlagen
    94. 10.3.1 Textbausteine Orderübergabe
    95. 10.3.2 Textbausteine für Formulareinsatz
    96. 10.3.3 Textbausteine Verrechnungsobjekte
    97. 10.3.4 Orderworkflow-Templates
    98. 10.3.5 Orderworkflow vom IT-Servicekatalog zum SLA
    99. 11 IT-Services modellieren und professionell designen
    100. 11.1 Element: IT-Service
    101. 11.2 Methoden: Methoden zum Design von IT-Services
    102. 11.2.1 Prinzipielle Zerlegung eines IT-Services
    103. 11.2.2 Entscheidung: Was ist ein IT-Service und was nicht
    104. 11.2.3 Beschreibung(-stiefe) eines IT-Service
    105. 11.2.4 Vergabe von klaren Servicenamen
    106. 11.2.5 IT-Servicebundles
    107. 11.2.6 Dekomposition: Abhängigkeiten zwischen IT-Services
    108. 11.2.7 Voraussetzungen
    109. 11.2.8 Leistungsabgrenzung zwischen Services
    110. 11.2.9 Servicekomposition und der Einsatz von Kennzahlen
    111. 11.2.10 Einsatz von Optionen: Umfang eines IT-Service modellieren
    112. 11.2.11 Artikelnummern
    113. 11.2.12 Definition von Serviceklassen
    114. 11.3 Repository für IT-Services aus der Praxis
    115. 11.3.1 Verzeichnis mit über 100 gängigen IT-Servicenamen
    116. 11.3.2 Verzeichnis mit 12 IT-Servicebeschreibungen
    117. 12 KPI/Service Levels für Qualitätsaspekte von IT-Services
    118. 12.1 Element: KPI/Service Levels
    119. 12.2 Methoden: stimmige KPIs entwickeln
    120. 12.2.1 Beschreibung/Formel
    121. 12.2.2 Einheit und Wert
    122. 12.2.3 Mitgeltende Service Levels
    123. 12.2.4 Start- und Endzeitpunkt der Messung
    124. 12.2.5 Messtakt
    125. 12.2.6 Messpunkt
    126. 12.2.7 Messart
    127. 12.2.8 Auswertungszeitraum
    128. 12.2.9 Auswertungsmengen (Ticket-Aufgabe)
    129. 12.2.10 Betriebliche Aspekte
    130. 12.2.11 Sonderfälle
    131. 12.2.12 Seiteneffekte bei KPI-Kombinationen
    132. 12.3 Repository: Definition von KPIs/Service Levels
    133. 12.3.1 Liste mit 20 KPIs
    134. 12.3.1.1 Annahmequote Telefonie
    135. 12.3.1.2 Annahmequote Webportal und E-Mail
    136. 12.3.1.3 Erstlösungsquote
    137. 12.3.1.4 First-Level-Lösungsquote
    138. 12.3.1.5 Lösungsquote gesamt
    139. 12.3.1.6 Verfügbarkeit
    140. 12.3.1.7 Durchschnittliche CCMS-Dialogantwortzeit
    141. 12.3.1.8 Durchschnittliche GUI-Time
    142. 12.3.1.9 Durchschnittliche End2End-Dialogantwortzeit
    143. 12.3.1.10 Reaktionszeit
    144. 12.3.1.11 Entstörzeit
    145. 12.3.1.12 Wiederherstellungszeit
    146. 12.3.1.13 Falsch zugeordnete Störungen
    147. 12.3.1.14 Anwenderzufriedenheit
    148. 12.3.1.15 Change-Vorlaufzeit
    149. 12.3.1.16 Change-Umsetzungszeit
    150. 12.3.1.17 Change-Ausführungszeit
    151. 12.3.1.18 Termintreue Changes und Regelaufgaben
    152. 12.3.1.19 Wiederaufbereitung
    153. 12.3.1.20 Inventarisierungszeit
    154. 12.3.2 Liste mit 25 Werten zu KPIs/Service Levels
    155. 12.3.3 Liste mit 10 Textvorschlägen zu Service Levels
    156. 13 Costs/Charge zur Bestimmung von Servicepreisen und -modellen
    157. 13.1 Element: Costs/Charge
    158. 13.2 Methoden: Bestimmung des IT-Servicemodells und -preises
    159. 13.2.1 Schritt 1: Kostenartengruppe und -arten eines IT-Service bestimmen
    160. 13.2.2 Schritt 2: Strategien zur Preisbestimmung anwenden
    161. 13.2.2.1 Festpreise
    162. 13.2.2.2 Flexibles Preisegefüge
    163. 13.2.2.3 Jahrespreise
    164. 13.2.2.4 Subventionierung/Sanktionierung
    165. 13.2.2.5 Interne/externe Stundensätze
    166. 13.2.2.6 IT-Umlagen
    167. 13.2.3 Schritt 3: Auswahl eines Konzepts, um das Preismodell festzulegen
    168. 13.2.3.1 Empirisches Vorgehen
    169. 13.2.3.2 Ableitung des Preismodells entlang der Kostentreiber
    170. 13.2.3.3 Effektbasierte Preisfestlegung
    171. 13.2.3.4 Festlegung eines politischen Preises durch das Management
    172. 13.2.4 Zusammenfassung zur Preispolitik
    173. 13.3 Repository zu Costs/Charge von IT-Services
    174. 13.3.1 Liste mit 14 Preismodellen
    175. 13.3.2 Kostenverteilung: Arbeitsplatz-PC
    176. 13.3.3 Kostenverteilung: Rechenzentrum
  9. Teil III Tools für Servicekatalog-Management und Praxistipps
    1. 14 Tooleinführung des IT-Servicekatalogs in den Betrieb
    2. 14.1 Anforderungen an ein IT-Servicekatalog-Tool
    3. 14.2 Hürden bei der Tooleinführung
    4. 14.3 Herstellerliste mit IT-Servicekatalog-Tools
    5. 15 Interviews mit IT-Servicekatalog-Managern
    6. 15.1 Aviation: N3 Joint Venture von Rolls Royce und Lufthansa
    7. 15.2 Education: Universität Trier
    8. 15.3 Finanzierung: Deutsche Leasing AG
    9. 15.4 Governance: öffentlich-rechtliche Einrichtungen
    10. 15.5 Handel: produzierendes Gewerbe
    11. 15.6 Logistik: KNAPP AG
    12. 15.7 Versicherung: DEVK Versicherungen
    13. 16 Zehn wichtige Fragen und Antworten für IT-Servicekatalog-Manager
    14. 17 Schlussbemerkungen
  10. Anhang
    1. A Repository zu IT-Services
    2. A.1 Client-Services
    3. A.1.1 Workplace
    4. A.1.2 Telefonie/Voice
    5. A.1.3 Peripheriegeräte
    6. A.1.4 Client-Basis-Services
    7. A.2 Geschäftsprozess- und Management-Services
    8. A.2.1 ERP
    9. A.2.2 EAI
    10. A.2.3 Logistik
    11. A.2.4 Facility
    12. A.2.5 Compliance
    13. A.3 Basis-Applikations-Services
    14. A.3.1 Logon
    15. A.3.2 Application Publishing
    16. A.3.3 Messaging-Fax
    17. A.3.4 E-Mail
    18. A.3.5 Dokumente
    19. A.3.6 SAP
    20. A.3.7 Logistikverwaltung
    21. A.4 Informations-Services
    22. A.4.1 Datenbank
    23. A.4.2 Filearchivierung
    24. A.4.3 Fileshare
    25. A.4.4 Storage Management
    26. A.4.5 SAN
    27. A.5 System-Services
    28. A.5.1 Hosting
    29. A.5.2 Housing
    30. A.6 Netzwerk-Services
    31. A.6.1 DNS und DHCP
    32. A.6.2 LAN
    33. A.6.3 WAN
    34. A.6.4 WLAN
    35. A.6.5 Firewall/DMZ
    36. A.6.6 RAS und VPN
    37. A.6.7 Internet
    38. A.6.8 AAA-Dienste
    39. A.6.9 Partnerlink
    40. A.6.10 TK-Anlage
    41. A.6.11 RedWAN
    42. A.7 Cross-Services
    43. A.7.1 Support
    44. A.7.2 Notfallsupport
    45. A.7.3 Monitoring/Reporting
    46. A.7.4 Drittdienstleistersteuerung
    47. A.7.5 Migration & Upgrade
    48. A.7.6 Projektmanagement und Evaluation
    49. A.7.7 Backup/Restore
    50. A.7.8 Desaster Recovery
    51. A.8 IT-Security-Services
    52. A.8.1 IT-Security
    53. A.8.2 IT-Notfallübung
    54. A.8.3 Vulnerability
    55. A.8.4 Security Incident Management
    56. A.8.5 Security-Kontrollen
    57. A.8.6 Virenschutz
    58. B Repository zu IT-Services mit ITIL-Prozessen
    59. B.1 Service Strategy
    60. B.1.1 Service Portfolio Management
    61. B.1.2 Financial Management
    62. B.1.3 Demand Management
    63. B.2 Service Design
    64. B.2.1 Service Level Management
    65. B.2.2 Servicekatalog-Management
    66. B.2.3 Supplier Management
    67. B.2.4 Capacity Management
    68. B.2.5 Availability Management
    69. B.2.6 Security und Information Management
    70. B.2.7 Continuity Management
    71. B.3 Service Transition
    72. B.3.1 Change Management/Planung & Unterstützung
    73. B.3.2 Release- und Deployment Management
    74. B.3.3 Configuration & Asset Management
    75. B.3.4 Servicevalidierung & Test
    76. B.3.5 Wissensmanagement
    77. B.4 Service Operation
    78. B.4.1 Servicedesk
    79. B.4.2 IT-Operation
    80. B.4.3 Field Service Management
    81. B.4.4 Event Management
    82. B.4.5 Incident Management
    83. B.4.6 Problem Management
    84. B.4.7 Request Fulfillment Management
    85. B.4.8 Access Management
  11. C Weblinks
  12. D Abkürzungen
  13. E Literatur
  14. Index