5Das Qualitätsmanagement in der Hotellerie
Die zunehmende Konkurrenz, notwendige Kosteneinsparungen, Rationalisierung, eine wachsende Uniformierung des Angebots oder Veränderungen im Gästeverhalten sind Erscheinungen, die die Qualität in der Hotellerie – wie in anderen Branchen auch – immer mehr in den Mittelpunkt des Managements stellen.
5.1Die Qualität von Hotelleistungen
5.1.1Die Elemente der Qualität
Der Begriff der Qualität hat sich in den letzten Jahren gewandelt. Lange Zeit stand auch im Hotel die materielle Beschaffenheit der Hotelleistung, die Hardware, im Vordergrund. Inzwischen haben die weichen Faktoren wie die Servicebereitschaft, Kompetenz oder Zuverlässigkeit des Personals an Bedeutung gewonnen.
Sehr allgemein kann Qualität als ...
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