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Praxishandbuch OTRS by Tim Schürmann

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KAPITEL 3

Benutzeroberfläche

In den folgenden Abschnitten erfahren Sie, wie Sie Zugriff auf die Benutzeroberfläche von OTRS erhalten und wie Sie das Ticketsystem darüber bedienen.

Kunden und Agenten

OTRS unterscheidet zwei Personengruppen: So gibt es zunächst Kunden (englisch Customers), die eine Frage stellen, ein Problem melden oder sich über etwas beschweren.

Alle anderen Anwender von OTRS bezeichnet das Ticketsystem als Agenten (englisch Agents). Diese Personen beantworten und bearbeiten die Fragen der Kunden, wie etwa die Mitarbeiter in einem Callcenter, die Kundendienstmitarbeiter oder entsprechend ausgebildete Techniker. Zu den Agenten zählt OTRS aber auch Personen, die das Ticketsystem warten und einrichten. Damit die Mitarbeiter im Callcenter ...

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