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Praxishandbuch OTRS by Tim Schürmann

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KAPITEL 18

Prozessmanagement

In den meisten Unternehmen existieren feste Abläufe, auch Workflows oder Prozesse genannt. Ein eingeschickter defekter Staubsauger wird beispielsweise erst durch einen Techniker begutachtet. Dieser gibt den Grund für den Defekt an seinen Vorgesetzten. Der Vorgesetzte prüft den Fall und beauftragt etwa bei einem Motorschaden die Versandabteilung, einen neuen Staubsauger an den Kunden zu schicken. Diese Kette ist unbedingt einzuhalten, insbesondere darf der Techniker nicht eigenmächtig einfach einen neuen Staubsauger verschicken. Solche Abläufe können Sie in OTRS vorgeben und erzwingen lassen. Das Ticketsystem achtet dann darauf, dass alle Aktionen in der richtigen Reihenfolge abgearbeitet werden. Einen solchen überwachten ...

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