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Praxishandbuch OTRS by Tim Schürmann

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KAPITEL 15

Agenten

In der Regel arbeiten mehrere Agenten gleichzeitig mit OTRS, wie etwa in einem Callcenter. Damit die Agenten auf die Benutzeroberfläche von OTRS zugreifen können, müssen Sie für jeden von ihnen ein eigenes Benutzerkonto anlegen.

Die meisten Agenten dürfen in der Praxis nur wenige ausgewählte Aktionen ausführen. Beispielsweise könnte es den Technikern verboten sein, in die Queues der Callcentermitarbeiter zu linsen. Die wiederum sollten möglichst nicht auf die von OTRS generierten Statistiken zugreifen dürfen. Welche Aktionen einem Agenten erlaubt sind, legen Sie in OTRS über sogenannte Gruppen und Rollen fest. Mit ihnen lassen sich gleichzeitig die Strukturen und Hierarchien im Unternehmen abbilden. Noch deutlich feiner können ...

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