ITIL 4の教本 ベストプラクティスで学ぶサービスマネジメントの教科書

価値の共創

2.2

ITIL 4

35

前述の通り、ITIL 4 では「サービス」の定義が進化しています。その中で最も顕

著なのが「価値の共創」という表現です。価値を一緒に創っていくためには、「価値」

の特徴を知るところから始めることが重要です。

前節で紹介したように、ITIL 4 において価値は「認識されている便益、便利さお

よび何らかの重要性」と定義されています。これは一見すると当たり前過ぎる定義に

見えますが、非常に重要なポイントがあります。それは「認識されている」という部

分です。

つまり、顧客が「これは自分にとってメリット（便益）がある！」とか「これは便

利だ！」と認識（意識）して、初めて「価値」となるという定義です。ということは、

サービスを提供する側（サービス・プロバイダ）がいくら「顧客にとって価値がある

だろう」と思って提供していたとしても、顧客が価値だと認識しなければ意味がない

ということになります。つまり、顧客が価値だと認識しているかどうか確認すること

が重要だということです。

もう1つ忘れてはならないのは、「価値」は、時間とともに変化するということです。

具体的には、「顧客の経験を通して」と「状況の変化」という 2 つの要因により変化

していきます。

例えば、あなたの近所のスーパーマーケットが大々的にリニューアルしたとします。

店内は以前より広くきれいになり、商品も見やすくなりました。また、新たに「ポイ

ントカード」が導入され、レジでスキャンすると購入金額に応じたポイントが付いた

り、専用アプリをインストールすれば、お得な割引キャンペーンやおすすめ商品を案 ...