
4
1
章
Why
:ユーザーと組織のゴールを達成する
修正
契
約
検
証
調
査
支
持
好
き
に
な
る
設
定
トラブル
発生
変
化
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き
つ
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バ
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グ
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ゲ
ー
ジ
メ
ン
ト
サ
ポ
ー
ト
図
1-2
好循環の中では、組織と体験する側の視点は異なる。組織が人々を惹きつけ、コンバージョンを得て、
定着させ、惹き込み、サポートし、ファンに変化させるのに対して、ユーザーはその体験を調査し、検証
し、契約し、設定し、利用し、修正し、好きになり、支持するのだ。このような視点の違いを認識する
ことで、組織はユーザーがそこで何をしているのかをより効果的に理解することができる
TAPP社が人々を惹きつけようとしている時には、ユーザーは自分が行きたい場
所へ時間通りに行けるかどうかを調べて、検証している。TAPP社がコンバージョ
ンに関心を持っている時には、ユーザーはその体験を利用することを決断したり、決
済したりしている。TAPP社がユーザーに対して、定着して愛着を持って欲しいと
思っている時には、ユーザーはバスに乗車し、支払い、バスに揺られ、そして目的地
に到着して欲しいと思っているのだ。
頻繁にTAPP 社のバスに乗る人は、自分の属するコミュニティメンバーにもバス
に乗るように促す傾向にある。その行為が、バスに乗ることのハードルを下げている。
自分たちを公共交通機関の支持者だと思っているかどうかは別にして、TAPP社の
交通システムに多くの乗客を引き寄せる手助けをしてくれているのだ。
1.2
ゴールに合うコンテンツを選ぶ
好循環の中で、組織と体験を利用するユーザーがゴールを達成するのに役立つの ...