戦略的UXライティング ―言葉でユーザーと組織をゴールへ導く

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彼らはあなたが言ったことは忘れるかもしれないが、

感じたことは決して忘れないだろう。

― 出所不明、多くの人に語られている

人間はインタラクションによって影響を受けているため、あなたが作り出す体験か

らも、何かしらの感情を得るだろう。そんな体験に責任を持つ組織として、その体験

でユーザーがどのように感じるのかを心に留めていただきたい。その感情があるから

こそ、ユーザーに体験を認識させたり、一貫性を持たせることができるし、競合他社

との差別化ができる。言葉とは、コンテンツがその感情を生み出すための特性なので

ある。

第 1 章で見たように、組織はユーザーと関わる至る所でコンテンツを利用する。好

循環の中で言葉の選び方が一貫していると、ブランドの親和性が強化され、ユーザー

は組織やその組織が提供する体験に対して忠誠心を持つようになる。しかし、コンテ

ンツが生み出す感情をどうサポートするかを考えなければ、ユーザーは愛着や反発、

忠誠心、嫌悪感、もしくは混乱などを感じたまま放置されてしまうかもしれない。

この一貫性を保つ上で最大の障壁となるのが、コンテンツを書くチームメンバーの

多さである。大きな組織では異なる部署に所属していることもあり、お互いのことを

意識していないこともあるかもしれない。そんな場合は、言葉の選び方のルールを共

有しておくことで、多様なチームでもまとまりのある言葉を作成しやすくなる。

例えば、私が2010年にマイクロソフトで働いていた時に携わっていたXbox 360

では、ゲームシステムのコンソールが、ユーザーの側に座って、プレイを手助けして ...