戦略的UXライティング ―言葉でユーザーと組織をゴールへ導く

90

4

章

UX

テキストパターンの 適 用

である「エラー」に関する情報が除外されてしまう。

4.11

エラー

目的： ユーザーが目指す場所へ辿り着けるようにサポートし、必要に応じて、ユー

ザーが意図した方法では辿り着けないことを伝える

エラー状態とは、ユーザーが体験の中で意図した場所へ辿り着けない時に起こるも

のだ。エラーメッセージは、多くの場合、好循環の中で発生したトラブルを解消する

ために最初に示すものである（第1章、図 1-7）。私たちの目的は、ユーザーが前進す

るのを助けることであるため、エラー状態もその例外ではない。エラーが発生した時

は、テキストで迂回を促し、地図でユーザーが行きたい場所へ案内することができる。

エラーメッセージは体験を利用しようとしているユーザーに共感し、体験が伝えた

いメッセージを維持するために、体験の中で最も重要な位置付けだと言える。そのた

めにUXライターは、ユーザーがやろうとしていたことをサポートすることに集中す

る必要がある。文法的には、エラーがない場合のタイトルや説明文と同様、動詞先行

型の簡潔な説明文を使うことが多い。

信頼を維持するためには、ユーザーに責任を押し付けることは避けなければいけな

い。たとえそのエラーがユーザーのせいであったとしても、責めることはサポートに

ならないのだ。ユーザーが前に進めない場合は、その状態を明確にしよう。やり取り

の中で、またブランド的に謝罪が適切であれば、ユーザーに遅延や損失、不便、期待

はずれがあったことを謝罪しよう。

オフィスワーカーやエンジニア、デザイナー ...