EC起点の事業変革 博報堂式 ECから始める、これからのマーケティング

する事例も出てきています。

顧 客 対応のクオリティアップ

生活者は、商品や

EC

サイトに関する不満をいちいち口にすることはありま

せん。口には出さない生活者の不満を、サイト滞在時間や行動履歴から予

測し、

FAQ

やチャットボットによる顧客対応に活かすことも重要です。

例えば、商品の購入プロセスで多くの顧客が途中で離脱していることが

データで明らかにな

った 場 合 、そ の プ ロ セ ス を シ ン プ ル にし 、ク リック数を減ら

すなどの改善を行うことが考えられます。顧客がストレスを感じずに目的を達

成できるような設計は、ブランドへの好感度を高め、フ

ァン として の 定 着 を 促

進します。

データ活用によ

って生活者のストレスを減らす手伝いをすることで、「その

企業とつなが

っていれば、特に色々考えなくても幸せになれる」という信頼を得

るこ とが 、フ

ァンになってもらううえで重要な要素となります。

「 楽しさ」への感動

生活者の期待を超える

「

楽しさ

」

を提 供 す ることも、デ ー タ 活 用 によって可

能になります。 例えば、顧客の購買履歴やデモグラフ

ィック情 報を踏まえて

顧客同士をマ

ッチング し 、コミュニティを形成するなど、人間関係の拡張にも

つなげることができます。また、顧客のデータを丁寧に分析して開発された

コンテンツや新商品は、顧客の生活を楽しいものに変えるでし

ょう。

デ ータを預 けるメリットをしっかり伝える

生 活者がデータを預けたくなるようにするには、

「

デ ータを預 けることで 得

られ る メリ ...