EC起点の事業変革 博報堂式 ECから始める、これからのマーケティング

された体験を提供することが、

EC

ビジネスにとって重要になっています。

「 ロイヤルティプログラム」を見直す

本書執筆時点で、特に仕組み面で、最も生活者インサイトと従来型アプ

ローチのズレが顕著に現れているのが

「

ロイヤルティプログラム

」

です。

多くの

EC

ビジネスでは、 ユーザーへのロイヤルティ還元施策の一環とし

て、購入回数や購入金額に応じてポイント還元率が変わる

「

ロイヤルティプロ

グラム

」

を導 入しています。 そこで溜まった ポ イ ント は 、 そ の サ イト 上 で 商 品

購入時に

「

値引き

」

として利用されています。

ロイヤルティプログラムにまつわる発見

こうしたロイヤルティプログラムは、今一体どうなって いる の でしょう？

実際

に あ る メ ー カ ー の 自 社 サ イトで 行

っている

EC

ビジネスでは 、 次 のようなケー

ス が あ りました 。

・ロイヤルティプログラムでは、各ユーザーの年度の商品の購入金額に応

じて、商品購入に使える1～3%のポイントを還元している

・ロイヤルティプログラムでの値引き還元額が事業のPLをかなり圧迫し、

収益に影響が出ている

・ロイヤルティプログラムは事業開始時から導入しているもの。既存顧客

からのクレームを恐れて、制度は改訂できていない

こうした相談を受けた我々は、現状を分析するため、顧客データや生声を

収集しました。そこでわか

った こ と は 、こ の 事 業 で は

「

ポ イント 還 元 が ほ と ん ど

ロイヤルテ

ィに寄与していない

」

という衝撃の事実でし