March 2025
248 pages
7h 10m
Japanese
Content preview from EC起点の事業変革 博報堂式 ECから始める、これからのマーケティング
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昨今、
「
顧客による悪質なクレームなどのカスタマーハラスメントに対して、
毅然とした態度をとる
」
という声明を出す企業が相次ぎました。
「
顧客の声
を画一的な反響として扱うのではなく、大切にすべき声と対応すべきでない
声に分別すべき
」
という考え方も重要です。
「
良い
VOC
」
と
「
悪い
VOC
」
を見極めるためにも、先述の技術やサービスの活用は重要な役割を果たしま
す。
ロジスティクスは「 貴重な顧客接点」
EC
ビジネスにおいては特に、
「
ロジスティクス
」
が威 力を発 揮します。 なぜ
なら、
顧客が
EC
で商品を購入した後の「最初の物理的な接点」が商品到着の
瞬間だから
です。店頭ビジネスにおいては、商品購入の前に販売員と会話し
たり、自分の目で商品を確認できたりします。一方、
EC
ビジネスにおいては
「
物理的な接点
」
を持つことが難しいです。 そのため、
「
最初の物理的な接
点
」
を作り上げるロジスティクスが重 要なのです
（
図5.2.3
）
。
「
物流
」
では なく、
「
ロジスティクス
」
と称するのは、このように機能を総合
的かつ戦略的に組み立てる特徴があるためです。
図5.2.3 店頭と
EC
での購買体験の違い
店頭
【スニーカーの場合……】
一連の物理的接触を通じて情報取得し、購 入を決 断 できる
イメー ジ 通 り の
デ ザ イン か な？
素材感や重量感
は ど うか な？
試 着してサイズを
確 認しよう
良 い 商 品 だ！
買 お う！
EC
商品到着までは、“ 非 ”物 理 的 情 報 で 購 入 を 判 断 す る し か な い
（ サ イト
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I’ve been on the O’Reilly platform for more than eight years. I use a couple of learning platforms, but I'm on O'Reilly more than anybody else. When you're there, you start learning. I'm never disappointed.Amir M.
I'm always learning. So when I got on to O'Reilly, I was like a kid in a candy store. There are playlists. There are answers. There's on-demand training. It's worth its weight in gold, in terms of what it allows me to do.