EC起点の事業変革 博報堂式 ECから始める、これからのマーケティング

変容する生活者インサイトを理解する

ここまで基本的な考えを整理してきましたが、従来型

CRM

施策である

「

値

引きオフ

ァー を 各 タ イミング で 配 信 す る

CRM

シナリオ

」

を 組 む だ け で は 、現 在

の

EC

ビジネスで成功するのは難しくなっています。

そ の 背 景として 、

EC

ビジネスの発展と生活者のインサイトの間で生じた

ギ

ャップの拡大が挙げられます。

EC

ビジネスは、これまで

「

生活者に効率的にモノを届ける

」

という目線で

発展し、システムや仕組みに重点を置いて成長してきました。生活者が迅速

に商品を見つけ、手軽に購入できるように、

UI

（

ユ ー ザ ーインターフェース

）

や

UX

（

ユーザーエクスペリエンス

）

が、効率最優先でデザインされてきたの

です。そのため、事業者と生活者の関係でも、モノの売り買いをいかに効率

的に、お得に行うかが重視され、そうした考えに基づく

CRM

施策が求められ

てきました 。

この考え方自体は間違いではないのですが、今の生活者は単に商品を効

率的に購入するだけでなく、購買体験そのものに意味や感動を求めるように

な

っています。「モノ」から「コト」へ、求めるものが変化してきているのです。

そのため、生活者にリピートさせるための仕組みや施策づくりも、発想を切

り替 えて いく必 要 が あります 。

例えば、

EC

サイトの設計の仕方が挙げられます。かつては、いかに利便

性を追求し、シンプルな検索機能を提供することが

EC

サイトづくりにおいて

の勝ちパターンでした。しかし、今の生活者は、こう