EC起点の事業変革 博報堂式 ECから始める、これからのマーケティング

アンケートの 結 果 、次の

2

点が課題であることが判明しました。

・メー ル マガジンに 関 心 を 持 てないこと

・ロイヤルティプログラムに魅力を感じないこと

アカサカは、

「

リピート購入してくれた顧客

」

と

「

2

回目の購入に至らなかっ

た顧客

」

の比較分析や、リピート購入してくれた顧客へのインタビューを実施

し 、リテ ン シ

ョン活動を見直すことをサトウに提案しました。

サトウとアカサカは、ただ商品購入に使えるポイントを与えるのではなく、

提携飲食店で使えるクーポンや、購入している商品に適した調理器具のプレ

ゼ ント な ど 、

「

顧客が本当に求めている体験

」

を提 供するロイヤルティプログ

ラムを設 計しました。 さらに、 ニーズに応じたセグメント別にメールマガジン

を配信することで、リピート率はみるみるうちに回復していきました。

Q.6

長くファンでいたくなるツボって？

リピート率向上施策と向き合う中で、サトウは

「

もっとお客さんに寄り添った

ブ ランドにし た い

」

という想いを抱くようになります。リピート購入してくれた

顧客の声を思い出しながら、新商品の良さやハクホウ食品の想いを記したコ

ンテンツを、オウンドサイト上で配信しました。アカサカが集めたコンテンツの

成功事例を参考に、

「

顧 客に伝えたいこと

」

に偏りすぎず 、

「

顧客が見たいコ

ンテンツ

」

を作ることを心がけました。

サトウは、社外の専門家の知見を取り入れることに決め、アカサカのツ

テをたど

って雑誌媒体やインフルエンサーなどにコンテンツ執筆を依頼する

「

編集部体制 ...