EC起点の事業変革 博報堂式 ECから始める、これからのマーケティング

図5.2.1　フルフィルメントの影響範囲

さらに 、フルフィルメント領域の改善効果は、半永久的に続くことが期待で

きます。

「

どのようなマーケティングメッセージを発するべきか

」

な ど の 、マ ー

ケテ

ィング文脈で語られてきた論点は、市況や競合ブランドの動きによって

変 化します 。しかし、

根本的な「買いやすさ」にアプローチするフルフィルメント

改善が生み出す快適な購買体験は、時代やトレンドを問わず共通のものである

からです。

今後、時流やトレンドの変化がさらに激しくなり、予測が難しくな

っていく中

で、

「

買いやすさへのアプローチによる不満解消

」

に投資する価値は、ますま

す上が

って いくと 考 えま す 。 フ ル フ ィルメントの構成要素のうち、5.3で別途

説明する

「

システム

」

を除く、

「

コンタクトセンター

」「

ロジスティクス

」

という二

つの領域について具体的な例で説明していきます。

コンタクトセンターの歴史

コンタクトセンターの戦略的活用について説明する前に、ここでコンタクト

センターの歴史について説明しておきます。

以前 のコンタクトセンターの役 割は、

「

クレー ム 対 応

」

と結びつけて語られ

集客

・販 売 計 画 の 立 案

・広 告 運 用

・効 果 検 証

など

プロモーション

販売

・ペ ー ジ 制 作

・バ ナ ー 制 作

・メル マ ガ 制 作

など

コンテンツ制 作

・商 品 登 録

・カ テ ゴ リ 登 録

・さ さ げ

など

商品登録

受注

・受 発 注

・顧 客 対 応

・出 荷 指 示

など

受注管理

出荷

・ピ

ッ

キング

・梱 包