March 2025
248 pages
7h 10m
Japanese
Content preview from EC起点の事業変革 博報堂式 ECから始める、これからのマーケティング
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ることが 多かったように思います。そんな中、化粧品、健康食品、食品など
の単品リピート通販
（
同じ商品を毎月購入いただくことを前提としたビジネス
モデルの通販
）
が増え、
「
定期コース
」
モデルが浸 透してくると、その様 相が
変わります。長く顧客に買い続けてもらうために、顧客満足度を向上させる
必要が出てきたのです。
このあたりから、コンタクトセンターは単なる
「
クレ ーム 窓 口
」
ではなく、顧
客の悩みに幅広く対応する
「
お悩み相談窓口
」
に変わり、さらに顧客の潜在
的な悩みを引き出す
「
カ ウンセリン グ 窓 口
」
へと 変 わりました
（
図5.2.2
）
。
今やコンタクトセンターは、
「
商品・サービス不満の解消
」
では なく
「
良質な
顧客体験の創出を担う場所
」
に進 化しています。
「
カスタ マ ー サ ポ ート
」
から
「
カスタマーサクセス
」
へ の 転 換 とも 言 える でしょう。
図5.2.2 コンタクトセンターの価値変遷
こうした歴 史を見ると、コンタクトセンターがマーケティング領 域においても
重要な意味を持つことがわかるのではないでし
ょうか。
EC
事業でマーケティ
ングに向き合う担当者は、コンタクトセンターと向き合うことで顧客の潜在的
な悩みを把握し、それに応じた顧客体験をプロデ
ュースできるのです。
コンタクトセンターで「 良質な顧客体験」を創り出す
「
良質な顧客体験
」
には二つの視点があると考えます。一つは
「
顧客の問
いへの対応
」
の視点。もう一つは、
「
集まった問いの事業活用
」
の視点です。
クレ ーム 窓 口
お客様の不平不満の
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I wanted to learn C and C++, but it didn't click for me until I picked up an O'Reilly book. When I went on the O’Reilly platform, I was astonished to find all the books there, plus live events and sandboxes so you could play around with the technology.Addison B.
I’ve been on the O’Reilly platform for more than eight years. I use a couple of learning platforms, but I'm on O'Reilly more than anybody else. When you're there, you start learning. I'm never disappointed.Amir M.
I'm always learning. So when I got on to O'Reilly, I was like a kid in a candy store. There are playlists. There are answers. There's on-demand training. It's worth its weight in gold, in terms of what it allows me to do.