린 스타트업(전면 개정판)

Chapter 8-

고객을 고객 본인보다 더 잘 이해하라

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당신이 고객의 반응에 편견을 가지게 된다

문제를 중심에 두면 특정 사안에 주목하게 되고, 그러다 보면 고객의 반응을

과대 해석하기 쉽다. 나무를 보느라 숲을 놓치기 쉽다.

고객이 문제가 아닌 솔루션을 이야기할 수도 있다

고객 역시 혁신가의 편견에 빠질 수 있다는 점을 명심하자. 어떤 문제에 관한

질문을 받으면, 그 문제 자체를 총체적으로 탐구하기보다 자신이 생각하는 해

결 방법을 이야기하는 경우가 많다. 여기서 오진을 하면 혼돈이 찾아온다.

이러한 이유로 문제 파악 인터뷰에서는 ‘문제’라는 단어를 꺼내지 않는 것이 좋다.

이 대화의 목표는 문제

검증검증

이 아니라 문제

파악파악

이다. 고객에게 문제에 대해서 묻

는 대신, 고객이 기존 대안을 어떻게 사용하고 있는지 물어야 한다. 그들의 이야

기에서 마찰점(애로사항, 회피책, 불만 )을 찾거나, 그들이 원하는 결과와 현실의

간극을 찾아야 해결할 가치가 있는 문제를 파악할 수 있다.

문제 파악 스프린트 실행 방법을 알아보기에 앞서, 사례 연구를 통해 문제 파악

과정을 살펴보자.

8.1.1 8.1.1

사례 연구: 문제 파악 인터뷰를 활용해 주택 판매 주도하기사례 연구: 문제 파악 인터뷰를 활용해 주택 판매 주도하기

어떤 주택 건설업자가 매출 향상을 위해 광고 게재를 생각하고 있다고 하자. 주택

광고를 내기에 가장 안 좋은 시기는 일 년 중 언제일까?

연말 (

10

~

12

월)에는 집을 보러 다니느라 진을 빼고 싶지 않다고 말하는 사람이