린 스타트업(전면 개정판)

406

Part 3-

성장

“하핫, 얼마 만에 듣는 이야기인지 모르겠어요. 제가 뉴턴의 운동 제1 법

칙을 아직도 기억하고 있으리라고 상상도 못 했네요.”

“네, 첫 번째 단계는 단지, 사람들을 언덕 꼭대기로 데려가는 일이었어

요. 하지만 고객이 이전에도 같은 과제를 수행해 본 적이 있다면, 기존 대

안을 중심으로 형성된 고객의 과거 습관과 싸워야 해요. 그 습관이 바로

현재 상태이죠.”

“네, 맞는 말씀이에요. 하지만 습관을 바꾸는 건 어려운데, 우리가 그들

에게 어떻게 영향을 미칠 수 있을까요?”

“이런 때를 위해 행동 설계를 위한 과학이 있어요. 제품에도 적용되는 학

문이죠. 첫 번째 단계는 확보지만, 만족한 고객을 만들려면 여러분의 제

품을 새로운 현재 상태로 정립해야 해요. 그러려면 활성화와 유지를 위

해 노력해야 하죠.”

13.2

만족한 고객 루프

고객 공장의 반복 가능한 확보율이 어느 정도 수준에 올랐으면, 그다음으로 중요

한 단계는 활성화

activation

이다. 여기서 고객을 위한 가치가 창출된다. 당신이 고객

을 위한 가치를 만들면 고객은 이에 대한 화답으로, 가치의 일부분을 현금화 가능

한 형태로 포착할 수 있게 해 준다. 그러나 다면적 비즈니스 모델에서는 현금화

가능한 가치와 수익이 서로 다를 수 있다.

활성화 단계는 만족한 고객이 생성되는 단계로, ...