UXデザインの法則 第2版 ―最高のプロダクトとサービスを支える心理学

結論

 わたしたちの記憶は、できごとを完全に正確に記録したものではない。ユーザー

が一度利用したプロダクトやサービスをもう一度利用するかどうか、あるいは他の

人にすすめるかどうかは、彼らがどのように体験を思い出すかによって決まる。そ

して、過去の経験に対する判断は、できごと全体を通して感じたことではなく、感

情のピーク時と終了時に感じたことの平均に基づくため、これらの瞬間が印象に残

ることが非常に重要となる。これらの重要な瞬間に細心の注意を払うことで、ユー

ザーはその体験をポジティブに記憶してくれる。

 一方で、適切な対策が講じられていれば、このような挫折もチャンスになりうる。

例えば、よくある404エラーページを例に挙げてみよう。アクセスしようとしたペー

ジが見つからない場合、ユーザーはイライラしてネガティブな印象を持ってしまう

かもしれない。しかし、これ自体を顧客との関係構築に利用し、古き良きユーモア

を活用してブランドの個性を強化する企業もある

［図6-7］

。とはいえ、いつもユー

モアが通用するわけではない。正しい手段を選択するためには、ユーザーの文脈を

考慮した適切なコミュニケーションになっているかどうかに気を配ろう。

図6-7 ブランドの個性やユーモアを活用した404ページの例。

出典：（左上から時計回りに）Dribbble、Spotify、

Pixar、GitHub、いずれも2023年

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