デザイニング・ボイスユーザーインターフェース ―音声で対話するサービスのためのデザイン原則

2.7

 会話マーカー

38

プログラムすることもできる。

 ま た 、ユ ー ザ ー の 答えを理解できないような反語的な質問をしてはいけない。オフィ

ス用チャットツールの

Slack

で動くチャットボット「

Howdy

」の共同創立者、

Ben

Brown

は 、ボ ット が 反語的な質問をするのを禁止しなければならなかった。なぜなら、

「ボットがただ儀礼的に言っただけなのに、人間は答えようとするから」だという。「自

分のウェブページに入力フォームを貼り付けておけば、人は入力したくなるものです」

*4

 もうひとつ、順序交代のルールに反するのが、システムが話し終わる前に質問する

ことだ。たとえば、

IVR

にこんなやりとりがよく出てくる。「もう一度聞きたいですか？

『はい』か『いいえ』または『もう一度』のいずれかで答えてください」。ユーザーは

よく「もう一度聞きたいですか？」といった質問が終わるや否や話し始めてしまうが、

それがユーザーのいら立ちの原因となりかねない。なぜならユーザーはシステムが話

している最中に応答することができないか、あるいはシステムが次の文を話し始めた

とたんに割り込んで、システムが話すのをやめた結果、システムが処理しようとして

いる流れを中断させることになるからだ。優れたプロンプトのデザインと、非常に注

意深いボイストレーニングを行うことで、うまくいく場合もあるが、一般的には、指

示を最初に、質問を最後に持ってくることで問題を回避すべきだ。

 コマンド制御型と会話型を相互に切り替えるとよい場合もあるが、このやり ...