デザイニング・ボイスユーザーインターフェース ―音声で対話するサービスのためのデザイン原則

2.8

 エラーハンドリング

40

 どちらの例も同じく

3

種類の情報を集めているが、ユーザーはどちらの

AI

アシス

タントと毎日話したいだろうか？

 会話マーカーは、ユーザーが今会話全体のどこにいるかを知り、言ったことが相手

に伝わったかどうかを知るための重要な手段だ。システムが基本的な作法に沿って話

し、同じように応答することによっても、ユーザーを引きつけることができる。会話

マーカーは、やりとりに必要なさまざまな要素をひとつにまとめる「糊

󱢯󱣋

」の役目を果

たす。

 会話マーカーには次のような種類がある。

・タイムライン（「最初に」「これで半分」「 最後に」など）

・相づち（「ありがとう」「わかりました」「了解」「すみません」など）

・ポジティブ・フィードバック（「それはよかった」「それを聞いて安心しました」

など）

 デザインしようとする会話に会話マーカーが必要かどうかを調べる実用的な方法

は、誰かと「読み合わせ」をすることだ。対話サンプル（システムとユーザー間のや

りとり）を書き出し、それぞれが一方のセリフを声に出して読む。堅苦しい部分や不

自然な部分がすぐにわかるかもしれないし、あるいは、会話がいつまで続くか見当が

つかないためにユーザーのいら立ちが増すかもしれない。

 私が顧客からよく聞く問題がいくつかある。「コンピューターはそんな風に話さな

い」、あるいは「人は不快感を覚えるだろう、なぜならこれはコンピューターであり、

人間ではないからだ」などだ。顧客の中には、システムがインフォーマルすぎると感

じたり、人間