マッピングエクスペリエンス ―カスタマージャーニー、サービスブループリント、その他ダイアグラムから価値を創る

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　人は、ある組織が提供する製品やサービスを利用するとき、「所定の作業

をやり遂げる」「問題を解決する」「興奮や満足といった感情を味わう」など、

何らかの効用を期待するものです。そしてその効用が得られ、それが「価値」

のあるものだと感じると、見返りとしてお金を払ったり時間を割いたり注目

したりします。

　これに対して組織の側では、生き残るために、製品やサービスの提供に

よって「利益をあげる」「販路を拡大する」「イメージをアップする」といった

「価値」を獲得する必要があります。このように価値は双方向に作用してい

るわけです。

　しかしこうした関係の中で、組織は価値の源をどう見つけ出せばよいので

しょうか？　端的に言うと価値創出の好機は、サービスの受け手が提供者と

やり取りをする接点

─

つまり各個人の体験が組織の提供物と交わる場所

─

に存在します（図1-1）。

　もう何年も前のことですが、私はあるプロジェクトでどのタイプのダイア

グラムを使ったらよいか悩んでいました

―

カスタマージャーニーマップ

か、メンタルモデルダイアグラムか、サービスブループリントか、はたまた

ほかのダイアグラムか。そこで数種類の例を比較してみたところ、どの場合

にも似たような原則が一式、得られることがわかりました。つまり、どのタ

イプのダイアグラムでも価値創出の基準となり得ることがわかったのです。

　こうして種々のダイアグラムの共通項が見えてきたおかげで可能性が広が

りました。なにも特定のダイアグラムひとつを使いこなすアプローチに限定

する必要はないということがわかったのです。特定の手法ひとつだけを良し ...