マッピングエクスペリエンス ―カスタマージャーニー、サービスブループリント、その他ダイアグラムから価値を創る

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章

　

をすること」といった動作を含む名詞を使って表現します。

・タッチポイント

─

タッチポイントのインタフェースは「メール」「顧客

サービスホットライン」のように名詞で記述します。

・チャンス

─

「インストールの難度を下げる」「不要なステップを削除す

る」のように、変化を表す動詞を用います。

6.2.2

　定量的情報

　定量的なコンテンツ

─

量や規模を示す（通常、数字で表される）情報

─

を盛り込むと、そのダイアグラムの説得力が増します。

　すでに事前調査の段階から、定量的評価やアンケート調査の結果にも着目

し、そうしたデータをダイアグラムにどう盛り込むかを考えながら作業を進

めましょう。定量的なデータの表現方法は、図6-6a、図6-6b、図6-6c、図

6-6dに示したものも含めて数種類あります。

6.2.3

　ダイアグラムのプロトタイプの例

　図6-7はダイアグラムのプロトタイプの例です。ある（架空の）カンファレ

ンスの企画・運営に関するダイアグラムを想定し、「コンテンツの整理・統

合」段階が終了した時点で作成しました。作成の際、とくに留意する必要が

あるのは、インタラクションの段階、テキストの形式や用語、コンテンツ全

体のバランスです。このようなプロトタイプが完成したら、次は「極力説得

力のある物

ストーリー

語（ナラティブ）を紡ぎ出せるよう、情報の表

デザイン

示方法を検討する

段階」となります。

6.3

　情報のデザイン

　人は表現豊かな情報を好みます。適度な色彩、質感、スタイルで表された

コンテンツは、私たちの暮らしにも仕事にもしっくりなじむのです ...