マッピングエクスペリエンス ―カスタマージャーニー、サービスブループリント、その他ダイアグラムから価値を創る

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章

　

戦略的洞察の可視化

　スタンフォード大学経営大学院のチャールズ・オライリーと、ハーバー

ド大学経営大学院のマイケル・タッシュマンが提案しているのが（右利きで

も左利きでもなく）「両手利きの組織」

─

つまり、既存事業の担当部署と新

規事業の担当部署が両立する「双面型組織」を構築するという考え方です（図

3-9）。これがとくに大きな意味をもつのは、新たな着想に根付く機会を与え

る必要のある新規企業です。

　「双面型組織」を構築するだけでなく、顧客の体験を中心に据えた態勢作

りも欠かせません。その好例を紹介しましょう。ある電子商取引サイトのク

ライアントがこう自己紹介していたのです

─

「私は『発

ディスカバリー

見グループ』に所属

しています。このグループの職務は、弊社の提供する製品を、お客様がチャ

ネルやメディアの種類に関係なく容易に見つけていただくお手伝いをするこ

とです」。同社には「購入」のグループと「成

サクセス

功」のグループもありました。つ

まりこの会社では、業務の別や技術の種類ではなく、カスタマージャーニー

を反映した組織作りができていたのです（図3-10）。

　中にはこうしたエクスペリエンスを軸とする複数のチームにまたがる職務

もありますが、そうした職務の担当者が行う議論や意思決定も、当然、顧客

志向の組織編成に沿う形になります。こういう組織なら斬新で独創的な問題

解決が可能で、より顧客のニーズに合った解決法を編み出せます。

　こうした顧客志向の組織実現の基盤となるのがアラインメントダイアグラ

ムです。個人レベルの体験を反映するビジネスモデルの提示により、自社の ...