マッピングエクスペリエンス ―カスタマージャーニー、サービスブループリント、その他ダイアグラムから価値を創る

2.2　タッチポイントの特定

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になります。たとえばカスタマージャーニーマップでは主としてひとつの体

験に焦点を当てるため、対象となる組織はほとんどマップに出てきません

が、サービスブループリントでは複数のチャネルでのサービス提供プロセス

を浮き彫りにするため、顧客体験は詳細には提示されません。

2.1.4

　構造

　アラインメントダイアグラムは構造もさまざまです。もっとも一般的なの

は時系列型です（図 2-3a。この本ではこのタイプの実例を多く紹介していま

す）が、それ以外にも階層型、空間型、ネットワーク型などがあります（図

2-3b、図2-3c、図2-3d）。

　図2-4は宿泊予約サイトBooking.comのサービスの利用者の体験を図示し

たもので、エクスペリエンスをネットワーク状に表現したダイアグラムの好

例です。焦点は、プラスまたはマイナスのエクスペリエンスを生んだタッチ

ポイントに当てています。

2.1.5

　活用目的

　アラインメントダイアグラムの活用目的は、プロジェクトの最初期の段階

から心に留め、常に忘れないようにしなければなりません。

　まず、あなたが制作しようとしているダイアグラムの情報を誰が活用する

のかを考えてみてください。たとえば前掲のロンドン地下鉄路線図を例にと

ると、これは毎日、地下鉄の利用客が任意の2つの駅の間をどう移動するか

を決めるために使っています。しかしこの地下鉄のポイント切り替えの信号

の保守を担当している技術者なら、この路線図では不足だと思うでしょう。

そうした技術者の職務には、もっと実際の地形や距離に即した詳細な情報が ...