マッピングエクスペリエンス ―カスタマージャーニー、サービスブループリント、その他ダイアグラムから価値を創る

22

2

章

　

エクスペリエンスマッピングの基本

再オリエンテーションがものすごく大変だったのです。どうやら解決法を考

え出すのは顧客である私の役目、ということだったようです。もう私がこの

クレジットカードを使っていないのはもちろんのこと、こんなひどいカード

は誰にもお薦めできません。

　お薦めできるのは「あなたが提供する製品やサービスに何らかの食

ギャップ

い違い

が生じた場合、その穴埋めを顧客にやらせてはならない」ということです。

そういう穴埋めはあなたの務めでしょう。顧客の体験をマッピングすれば、

インタラクションシステム全体を見渡して、遷移的変動性が高くなってし

まっている箇所を見つけ、それに対処するための革新的な解決法を編み出す

ことも可能になります。

　なにも私は「タッチポイントを全部自分でデザインすべし」などと言って

いるのではありません。そんなことをしようとしても無駄です。あなたの手

の及ばない局面もあるのですから。とはいえ、ひとつのエクスペリエンスを

作り上げている複数の要素を理解することで、焦点を当てるべき箇所を探り

当てられるでしょうし、たとえ自分の手が及ばない局面でもマイナスの体験

をどう回避したらよいか検討できるはずです。

　さらに重要なのは、マッピングの目的は「全社の画一性を高めること」で

はなく「システム全体をまんべんなく理解し、構造に一貫性をもたせること」

だという点です。あなたの組織の各構成員に、自分の組織を見つめるバラン

スの取れた目を提供し、なおかつ顧客（利用者）が自分独自のエクスペリエ

ンスを生み出すのに適した態勢を整えようではありませんか。

　ダイアグラムを作ると、自分たちが創出し提供しているエクスペリエンス

を系統的に概観でき、さらにそのダイアグラムを使った分析作業で、組織全

体の対話が促進され、遷移的変動性が高すぎる部分を排除でき、一貫性を高 ...