マッピングエクスペリエンス ―カスタマージャーニー、サービスブループリント、その他ダイアグラムから価値を創る

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　私は最初の著書『Designing Web Navigation』（邦訳『デザイニング・ウェ

ブナビゲーション

―

最適なユーザーエクスペリエンスの設計』オライ

リー・ジャパン、2009年）で「遷移的変動性」という現象を紹介しました。

これはデイヴィッド・ダニエルソンが2003年に提唱したもので、サイト内

でページからページへ移動する際にユーザーが体験する再オリエンテーショ

ンに関わる現象です。遷移的変動性が大きすぎると、ユーザーはナビゲー

ション不能に陥り「ハイパースペース迷子」になってしまいます。

　そんな「遷移的変動性」に関わるインタラクションのサイクルを図示したの

が図2-1です。ユーザーは、あるページに慣れ（馴

じゅん

化

か

）、次のページを予測し

（予測）、たどりついた新たなページで再び馴化を行う（再オリエンテーショ

ン）という3 つのステップから成るサイクルでナビゲーションをしています。

　同じことが、個人が組織との間でインタラクションをする際にも、より

大きなスケールで起こります。このときにはページからページへではなく、

タッチポイント（接点）からタッチポイントへと移動します。インタラクショ

ンをするたびに（たとえごく短い間であっても）再オリエンテーションをす

る期間があります。各タッチポイントでの再オリエンテーションに手間取り

すぎると、「まとまりのない（一貫性に欠ける）体験」という印象が残ってし

まいます。

　タッチポイント間で一貫性が保たれていないと遷移的変動性が高くなって

しまいます。おそらく読者の皆さんにも経験があるでしょう。私自身の例を ...