マッピングエクスペリエンス ―カスタマージャーニー、サービスブループリント、その他ダイアグラムから価値を創る

CASE STUDY

ケーススタディ

223

カスタマージャーニー・マッピングゲーム

クリストフ・タレク

多数の関係者による共同作業は「難事業」と言っても過言ではありま

せん。技術者、経営サイド、公益関係者などなど、各人が各様のゴー

ルや視点に基づいた千差万別の世界観をもっているからです。

　フランスの主要なサービスイノベーション・コンサルティングファー

ム、WDS社（We Design Services）では、こうした複雑な状況での意思疎

通を促進すべく、カスタマージャーニー・マッピングゲームを開発しまし

た。カスタマージャーニーをチーム内でのインタラクションの「触媒」に

しようというわけです。

　このゲームは数種類の構成が可能ですが、代表的なプロセスは次のよう

な段階を踏みます。

1.

準備：ゲームを始める前に、ゲームのボードに当たる用

ワークシート

紙を準備し

ます。関連するタッチポイントタイプと情報タイプの数だけ用紙を

仕切り線で区切って「専

スイム

用レーン」を作るとともに、関連するタッチ

ポイントをひとつひとつ書き込んだカードのセットも用意します。

レーンもカードも、対象とする領域や状況によってさまざまに異な

ります。

2.

ペルソナの選定：ゲームの開始です。まず参加者にペルソナをひ

とつ選んでもらいましょう。「誰のジャーニーをマッピングします

か？」と質問します。

3.

ゴールの設定：2. で選んだペルソナのためにゴールを設定します。

全体のニーズは何でしょうか？　また、このペルソナはどんなこと

を成し遂げようとしているのでしょうか？ ...