January 2018
Beginner to intermediate
370 pages
8h 5m
Japanese
Content preview from マッピングエクスペリエンス ―カスタマージャーニー、サービスブループリント、その他ダイアグラムから価値を創る
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O’Reilly covers everything we've got, with content to help us build a world-class technology community, upgrade the capabilities and competencies of our teams, and improve overall team performance as well as their engagement.I wanted to learn C and C++, but it didn't click for me until I picked up an O'Reilly book. When I went on the O’Reilly platform, I was astonished to find all the books there, plus live events and sandboxes so you could play around with the technology.I’ve been on the O’Reilly platform for more than eight years. I use a couple of learning platforms, but I'm on O'Reilly more than anybody else. When you're there, you start learning. I'm never disappointed.I'm always learning. So when I got on to O'Reilly, I was like a kid in a candy store. There are playlists. There are answers. There's on-demand training. It's worth its weight in gold, in terms of what it allows me to do.
238
9
章
サービスブループリント
9.3
サービスブループリントの拡張
サービスブループリントの手法は今も機能の拡張が重ねられています。た
とえば対象のサービス提供者を複数にする、といった工夫で、それについ
てはスウェーデンのリンシェーピン大学のライナーらが「Exploring Service
Blueprints for Multiple Actors」と題する論文（2009年）の中で解説していま
す。ライナーらの事例は公共駐車場における3組の当事者
─
ドライバー
（駐車場の利用者）、駐車場の職員、駐車場の所
オーナー
有者
─
の間のインタラク
ションです（図9-7）。
サービスブループリントについては、「顧客個人の感情に関する情報が明
示されない」という批判をよく耳にします。この弱点を補強するため、サー
ビスブループリントに「感情」の次元を加えた「エクスプレッシブ・サー
ビスブループリント」の手法を考案したのが、米国のユーザビリティエン
ジニアであるスーザン・スプララガンと、同じく米国のインタラクショ
ンデザイナー兼サービスデザイナーであるキャリー・チャンで、これは
顧
サービスエンカウンター
客と企業が接する場における顧客の感情の変化にも配慮するサービスブ
ループリントです。この手法の詳細については章末のケーススタディを参照
してください。
このほか、サービスデザインの専門家アンディ・ポレインもサービスブ
ループリントを拡張したひとりです。スーザン・スプララガンらが考案した
エクスプレッシブサービスブループリント（章末のケーススタディを参照）
にヒントを得て、感情面のコンテクストの詳細を追加したのです（図9-8）。
しかも複数の当事者を同時に関連付けています。そのため、マップがより詳
細になりますが、複雑にもなるため、汎用性が低くなる場合もあり得ます。 ...
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I wanted to learn C and C++, but it didn't click for me until I picked up an O'Reilly book. When I went on the O’Reilly platform, I was astonished to find all the books there, plus live events and sandboxes so you could play around with the technology.Addison B.
I’ve been on the O’Reilly platform for more than eight years. I use a couple of learning platforms, but I'm on O'Reilly more than anybody else. When you're there, you start learning. I'm never disappointed.Amir M.
I'm always learning. So when I got on to O'Reilly, I was like a kid in a candy store. There are playlists. There are answers. There's on-demand training. It's worth its weight in gold, in terms of what it allows me to do.