マッピングエクスペリエンス ―カスタマージャーニー、サービスブループリント、その他ダイアグラムから価値を創る

294

12

章

　

メンタルモデルダイアグラム

（邦訳『誰のためのデザイン？　増補・改訂版

─

認知科学者のデザイン原

論』新曜社、2015年）で注目を促したキーポイントです。図12-2 を見てくだ

さい。これは同書で紹介されている（今や伝説的なものとなった）3つの概

念モデルの相関図です。3つの概念モデルとは、同じひとつのシステムにつ

いて「デザイナーがもつ概念モデル」と「実際に創り出された具体的なものか

ら生じるイメージ」と「ユーザーがもつ概念モデル」のことです。

　デザインで目指すべきなのは「デザインの対象である人々が思い描くであ

ろうメンタルモデルを理解すること」で、この目標を達成するためには、図

12-2の右側の2つの矢印付きの曲線が形作るフィードバックループが必要で

す。デザイナーであるあなたは、自分の視点をひとまず脇へ置き、ユーザー

の視点に立ってそのシステムを見つめる能力をもたなければなりません。つ

まり、デザインには共感が必要なのです。

　こうしたユーザーとシステムとをつなぐフィードバックループをあなたが

把握するのを助けるのが、まさしくこの本で紹介してきたダイアグラムの

数々にほかなりません。とはいえ、そうした「システム」や「ユーザー」にと

どまることなく、さらに視野を拡げる必要があります。あるシステムについ

てそのユーザーが思い描くメンタルモデルは、そのシステムの枠組みに即し

たものにすぎません。そのような「ユーザー」ではなく「ある目的を達成しよ

うとしているひとりの人」のメンタルモデルを把握しようとすれば、あなた ...