マッピングエクスペリエンス ―カスタマージャーニー、サービスブループリント、その他ダイアグラムから価値を創る

2.3　価値の創出に焦点を

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　MoTに着目すれば、非常に重要なエクスペリエンスに注力できます。あ

なたのMoTの処理のしかた次第で、提供する製品やサービスに対してユー

ザーが感じる一貫性の程度が決まるのです。ダイアグラムはさまざまな時点

で発生する複数の決定的瞬間を理解する手がかりを与えてくれるので、組織

がこれを使えば一貫性のあるエクスペリエンスをデザインし、遷移的変動性

を抑制することができるはずです。

2.3

　価値の創出に焦点を

　米実業界の重鎮ウォーレン・バフェットはかつてこう言いました――「価

格はあなたが払うもの、価値はあなたが得るもの」。つまり個人の目には「価

格」より「価値」のほうが、人間の言動や感情を伴う、はるかに豊かではるか

にダイナミックな概念として映る、ということです。人は「価値」を利点や

強みとして捉えるのです。

　「価値」という概念のこうした主観的な性質を理解する上で役立つ枠組み

が、すでに以前から提唱されてきました。たとえば米国のマーケティングの

権威である3人の教授、ジャグディッシュ・シェス、ブルース・ニューマン、

バーバラ・グロスが、共著『Consumption Values and Market Choices（消費

価値と市場選択）』

*

で次の5種類の顧客価値を提唱しています。

・機能的価値

―

実利的な目的を果たす能力に関わるもので、性能と信頼

性を重視します。

・社会的価値

―

人と人とのインタラクションに関わるもので、ライフス

*　Jagdish Sheth, Bruce Newman, ...