マッピングエクスペリエンス ―カスタマージャーニー、サービスブループリント、その他ダイアグラムから価値を創る

CASE STUDY

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オンラインでの簡略なマッピングとデザインのためのワークショップ

ジム・カールバック

　MURAL（http://mur.al）は共同でデザインを進める際に有用な、優れた

オンライン版ホワイトボードです。クラウドベースのサービスですので、

各参加者の居場所に関係なく、オンラインでの視覚的な共同作業が可能で

す。私は2015年 3 月にMURALのカスタマーサクセス部長に就任しました。

　その後 MURAL の使

オンボーディング

用法学習のエクスペリエンスを見直して改良しよ

う、ということになり、アルゼンチンのブエノスアイレスにさまざまな

役職の8名が集まって1日半のワークショップを開きました。「共感」「構

想」「評価」の3つのプロセスから成るワークショップです。

1.

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　当初の目標は「顧客体験の理解」でしたから、私はワークショップに先

立って、顧客体験の要素をMURALで図示しました（図 7-22）。この図の主

要部分は次の3つです。

・バリューチェーン（左上）。価値のフローを把握するためのカスタマー

バリューチェーンです。これによって、この体験の関係者と、各関

係者のつながりとを概観することができます。

・プロトペルソナ（右上）。前述のカスタマーバリューチェーンの関係

者をもとにして作成したものを3 つ載せました。主

プライマリー

役ペルソナはデザ

インリーダーのソフィアにしました。

・エクスペリエンスマップ（中央）。チームの連携に関する事前調査の

結果と、（このワークショップの直前に行った） ...