マッピングエクスペリエンス ―カスタマージャーニー、サービスブループリント、その他ダイアグラムから価値を創る

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　自由回答形式の質問を投げかけるというのはインタビューの定性的なアプ

ローチであり、アラインメントダイアグラムの制作にはうってつけです。回

答者の思いや感情に沿う形で、突っ込んだ対話を進められるからです。質問

票を棒読みしたり対話の進路を指定したりせずに、関連トピックについて掘

り下げていきましょう。

　狙いは「それぞれの回答者ならではの個性や立場を尊重し理解しようとす

ること」ですから、次のような疑問をもって調査に臨みましょう──この人

を特別な存在にしている要因は何か?　この人はとくにどんな懸念や関心を

もっているのか?　我が社の提供物を体験するとき、この人はどのように感

じるのか?

　この手のインタビューでは、聞き手がしかるべき手腕を発揮しなければな

りません。対話を無闇に誘導するのはご法度、それでいて重要なトピックに

対しては相手のフィードバックを巧みに引き出さなけれならないのです。あ

る時は対話を促し、ある時は話の流れに身を委ね、またある時にはあえて介

入して方向転換を図る、という具合に臨機応変な舵取りが求められるのです。

　そこで図5-6に示したような対

ディスカッションガイド

話の手引きを利用するとよいでしょう（こ

の例はジャーナリストに対するインタビューを想定した手引きです）。1 〜 2

ページ程度のもので十分です。ただし、これをアンケート調査の質問リスト

のように使ってはなりません。あくまでも聞き手が時々チラチラ目をやって

参考にするメモにすぎません。

図5-6　 ...