マッピングエクスペリエンス ―カスタマージャーニー、サービスブループリント、その他ダイアグラムから価値を創る

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章

　

エクスペリエンスマップ

我々が必要としているのは、システムの立案のためのモデル、構成の要

素とルールを総合的に分析、検討するためのモデル、あるシステムを、

別の複数のシステムから成るシステムに埋め込まれた他の複数のシステ

ムといかに統合するかを模索するためのモデルです。コンピュータの画

面に写し出されているものだけ、経路だけ、インタラクションだけのモ

デルではありません。また、ゴールやコンテクストのモデルも必要で

す。抽象的なアイデアのモデルも必要なのです。

　まさにこの種のモデルに当たるのがアラインメントダイアグラムです。と

くに、この章で扱うエクスペリエンスマップは、1組織の提供物だけでなく、

そのユーザー（人間）の活動という、より広範なコンテクストに照準を定めて、

人々、場所、事物の相互関係を示し、エコシステムのデザインを促進します。

11.1

　エクスペリエンスのマップ

　定義や使い方にもよりますが、エクスペリエンスマップとカスタマー

ジャーニーマップが同一のものと見なされる場合があります。現場ではこの

2つの名称が混同されるケースが少なくありませんし、「カスタマーエクスペ

リエンスマップ」「エクスペリエンスジャーニー」のような新手の名称を作り

出してしまう人さえいます。しかし名称や用語などの単なる「レッテル」に

はこだわらず、組織内で紡ぎ出すべき物

ストーリー

語に集中したいものです。

　とはいえ、「エクスペリエンスマップ」と「カスタマージャーニーマップ」

にはたしかに一般的な相違点があります。カスタマージャーニーマップに ...