マッピングエクスペリエンス ―カスタマージャーニー、サービスブループリント、その他ダイアグラムから価値を創る

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章

　

ダイアグラムはいくつ必要か？

　よく「ダイアグラムはいくつ作ればよいのでしょうか？」と訊かれます。い

くつ作ればよいかは、ある程度最初の枠組みの設定によって決まるのですが、

はっきり「これ」と示せるようなルールや尺度はありません。

　ある体験を始めから終わりまで示すダイアグラムでは「特定のペルソナの

体験」ではなく「起こり得る体験の全部」をひとつのマップの形で集約します。

これに対して、特定の人物の体験の道

ジャーニー

筋を詳細に図示したい時には、ター

ゲット層ごとに別個のダイアグラムを制作する必要があります。カスタマー

バリューチェーンを検討し、マッピングしようとしている関係の差異を見定

めましょう。

　ここでは米国のオンラインマーケットプレ

イスe

イーベイ

Bayを例にとって考えてみます。イーベ

イの場合、ダイアグラムで図示する対象とし

てまず思い浮かぶのは「買い手の体験」と「売

り手の体験」でしょう。これをマッピングす

るには「それぞれの体験について別個のダイ

アグラムを制作する」というアプローチが考

えられますが、図4-6のように「連動する2つ

の体験」にまとめるアプローチも可能です。

　とはいえ、売り手の体験だけに焦点を絞り

たい時でも、やはりそうした枠組みの中での

さまざまな体験に配慮する必要はあるかもし

れません。たとえばイーベイで個人が出店する場合と企業が出店する場合と

では体験が大きく異なりますから、こういう場合にはダイアグラムを2つ制

作するべきでしょう。

　最終的な決め手は、2章で紹介したマッピングの枠組みとなり得る要素 ...