マッピングエクスペリエンス ―カスタマージャーニー、サービスブループリント、その他ダイアグラムから価値を創る

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章

　

エクスペリエンスマッピングの基本

ジからページへ移動する際にユーザーが体験する再オリエンテーションの程

度である「遷移的変動性」が大きすぎると、一貫性のないナビゲーション体

験だ、という印象を与えてしまうのです。「一貫性のあるエクスペリエンス」

を目標としない組織はまずないでしょうし、一貫性のあるエクスペリエンス

の実現が増収につながることは調査結果によって実証済みでもあります。

　ただ、私たちの取り組みの対象である「エクスペリエンス」は、腹立たし

いほど掴み所がなく、途方に暮れるほど広範な概念です。それをマッピング

しなければならない私たち担当者は、まず枠組みを決める必要があります。

枠組み設定の要件は、視点、範囲、焦点、構造、用途などです。枠組みの設

定の詳細は4章を参照してください。

　枠組みにつづいて、「タッチポイント」についても解説しました。タッチ

ポイントとは、個人と組織の間でインタラクションが発生する「場」を指し

ます。たとえば広告、アプリケーション、ウェブサイト、顧客と担当者との

接触、電話でのやり取りなどがこれに当たります。

　ただし広義での「タッチポイント」は、前述のインタラクションが発生す

る際の「文脈」を指します。個人と組織の間のインタラクションは、特定の

時と状況の下で発生するものです。そうしたタッチポイントの間で一貫性を

高めるデザインを実現し、その一貫性を維持する管理を実現できる組織は、

顧客満足度の向上、自社ブランドへの顧客の愛着の増加、増収など、大きな

見返りを得られます。

　さらにこの章ではタッチポイントと同様にマッピングで有用なMoTの概

念も紹介しました。MoTとは「さまざまな感情を誘発する決定的な瞬間」の

ことで、この瞬間に新たな関係が生まれたり既存の関係が壊れたりします ...