マッピングエクスペリエンス ―カスタマージャーニー、サービスブループリント、その他ダイアグラムから価値を創る

144

6

章

　

す。それは「体験を構成する側面の中に、時系列では起こらないものもある」

という点です。今なお継続中のものや、時と場合で順序が変わるものもある

でしょうし、サブフローをもつものもあり得ます。

　こうした時系列では起こらない活動を複数、単一の時

タイムライン

間軸で示すコツはい

くつかありますので、その代表例を図6-4aから図 6-4d で紹介します。

6.2

　コンテンツの整理・統合

　ここからの段階での目標は、対象とする体験の「現状」をダイアグラムで

表すことです。すでに事前の調査で、ダイアグラムに盛り込みたい物

ストーリー

語（ナ

ラティブ）は大体つかめているはずです。未来像のマッピングやソリュー

ションの案出は次の「活用」段階の作業であり、それについては7章と 8 章で

解説します。

　以下ではアラインメントダイアグラムで表す「現在の個人の体験」につい

て解説します。

　「調査」の段階で収集したデータは、「共通のパターンを見つけ出しては集

約する」作業を繰り返して「要点」の形にまで煮詰めていきます。データの

処理には、ボトムアップとトップダウンのアプローチを併用しましょう（図

6-5）

*

。データの分類を繰り返して「重要な洞察」の形になるまで絞り込むボト

ムアップ処理と、ダイアグラムの草稿をデータの整理・統合の指針として参

照するトップダウン処理とを交互に繰り返すわけです。

　柔軟に処理を行える態勢を整えておきましょう。ここで目指すべきなの

は、定性的情報と定量的情報を検討してダイアグラムのプロトタイプを作成